サービスのタイプと差別化のポイント (1)　【連載サービスサイエンス：第27回】

このようにサービスの全体像を少しロジカルに整理してみると、案外シンプルに分類することができました。そこで、このサービスメニュー分類を活用して、サービス向上のヒントを探ってみたいと思います。

サービスメニューの21分類を活用して、差別化を考える

例えばホテル業界のサービスの違いを、このサービスメニュー分類で表現してみると次のようになります。

・カプセルホテルは、メニュー分類の中の「５．宿泊や作業場所を提供する」というサービスメニューで成り立っています。

・対してビジネスホテルは、「５．宿泊や作業場所を提供する」に加えて、「２．食事や飲み物を提供する」や、インターネットの繋がるPCが置いてあり「６．価値ある情報を提供する」というサービスメニューも提供されています。

・更にランクが上がってシティホテルになると、ビジネスホテルのサービスメニューに加えて、プールが付いていて「１８．娯楽を提供する」、医師が常駐していて「１１．安心を提供する」、コンシェルジュがいて「１７．要求を手配する」といったサービスメニューが上乗せされています。

このように、サービスメニューの21分類を組み合わせることで、自社と他社のサービスメニューの違いを明らかにすることができます。例えば、他社にはないサービスメニュー分類を付加したり、他社と同じサービスメニュー分類であってもその中身を工夫することで、差別化のチャンスが見出せるかもしれません。また、他社や他業界の成功事例をサービスメニューの観点で分析してみると、自社で取り込めるヒントが見つかるかもしれません。

さて、今回は世の中のサービスを分類することで、その全体像を明らかにしてみました。そうすることで、サービスメニュー21分類を使って、他社との違いを明確にすることができるようになりました。そこで次回は、サービスメニューの3つの大分類「モノ提供」「情報提供」「快適提供」を重ねてみることで、付加価値向上のヒントを掴んでみたいと思います。