産業のサービス化を支えるサービスサイエンス

これまでの記事で、顧客満足の向上に重要な「事前期待」や「サービス品質」にフォーカスをして、事例からヒントを見つけてきました。そして前回はサービス改革の第一歩として「サービスを定義する」ということをお話しさせて頂きました。そこで今回は、産業のサービス化に貢献する「サービスの考え方」についてサービスサイエンスの視点で考えてみたいと思います。
　日本の産業はサービス化が進んでおり、サービス業のみならず製造業や農業、医療分野などにおいて「サービスの考え方」をうまく取り込んで付加価値向上や競争力強化を行うことが極めて重要であると言われるようになってきました。にも関わらず、まだまだ製造業文化でサービスをドライブしている企業が多いようです。

■全ての産業でサービス化が進んでいる

　日本ではまだまだ製造業が幅を利かせているように思われがちですが、実はいまや日本のGDPの約７０％はサービス業が生み出しています。残る約３０％の大部分を占める製造業では、製品がコモディティー化してくると「サービスで差別化」をすることで競争優位を勝ち取っている企業が増えてきています。更には製品を販売するのではなくリースすることで事業をストックビジネス化する製造業も増えてきました。例えば米国のGEが航空機エンジンをリースして、使用時間に応じた利用料と保守メンテナンス料で儲けているという具合です。
　農業においても「サービスで収益向上」を行っている農家が注目されています。例えば農家が地産地消のレストランやツアーを運営して、都会から多くの人に地元の名産品を食べに来てもらうといったもので、甲府のワインツーリズムが代表的な例だと思います。
　医療分野においても医療をサービスと捉えることで、患者満足度を高める活動が見られるようになってきました。例えば医師による診察の際のコミュニケーションを改善して患者満足度を高めることが、結果的に通院が必要な患者さんの通院率を高め、治療の質を高めることに繋がるといった形で、サービス化に注力する病院も出てきています。川越胃腸病院では、従業員満足度を高めることで従業員自らが高い品質の医療サービスを提供することで、結果的に患者満足度も向上させるという取り組みで成功しています。

　このように見てみると、サービス業に留まらず全ての産業において「サービス」が競争優位や価値そのものに直結するようになってきており、サービスで満足して頂くということが極めて重要になってきていると言えます。と同時に、全ての産業で「我々はサービス業だ」と捉えることで、価値ある気付きが得られる可能性があるとも言えます。今後、日本の産業はサービスに本気で取り組むことで新たな活路を見出すことが十分にできると思います。そのためにも先ずはサービスについての論理的かつ実用的な理解を深める必要がありそうです。