スターバックスに見るｻｰﾋﾞｽ品質6つの視点

前々回の記事“ｽﾀｰﾊﾞｯｸｽに学ぶCS向上のコツ"での事例で好評を頂きましたので引き続きスターバックスを事例として、今回は「サービス品質」について考えてみたいと思います。これまでの記事で、顧客満足の向上には「事前期待」の把握が重要だというお話しさせて頂きました。そして前々回からは「どうやって事前期待に応えるのか？」にフォーカスをして、サービスサイエンスの視点で事例からヒントを見つけてきました。そして今回は特に「サービス品質をいかに高めるか？」について考えてみたいと思います。

■サービス品質向上の現状

先ずは、サービスの現場でサービス品質を高めるための努力がどのように行われているか、振り返ってみてください。例えば上司が部下に「サービス品質を上げろ」と指示を出したものの、部下は具体的に何をどう努力したら良いか分からない。ということがよくあるのではないでしょうか。または、サービススタッフが大変優秀で、サービス品質向上の工夫は現場任せになっていて、スタッフ1人1人でやり方や品質がばらついてしまっている。ということもありそうです。いずれにしても、サービス品質をどうやって向上させるかについて、経験や勘だけに頼らない論理的な議論やサービス設計をして、品質を高められている企業はまだまだ少ないようです。もちろん、サービスにはセンスやカリスマ性も重要ですが、そういった逸材にだけ頼るのではなく、組織的にサービス品質をいかに高めるかについて、今回の記事が参考になればと思います。

■基本サービス品質の６つの視点

前々回の記事の冒頭にこんなことを書かせて頂きました。
『スターバックスと言えば、質の高いサービスの代表例ではないかと思います。入店と同時に聞こえる印象の良い挨拶。注文の際の共感性ある親しみやすいコミュニケーション。素早く正確なコーヒーの提供。混雑時などの状況に応じた柔軟な席案内。ゆっくり寛げる安心感ある空間と雰囲気。何度行っても満足して、また行きたくなるという方も多いのではないでしょうか。このような高いCSの評価を得てリピータを獲得することができるサービスは、どのように生み出されているのでしょうか？』
特にどの辺りに共感できるでしょうか？実はこの中に既に「サービス品質６つの視点」が書かれているんです。

サービスサイエンスでは「サービス品質」を分解して、いくつかの種類にまとめています。その中でも最も重要な「基本サービス品質」は６種類あると定義しています。それが「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心感」「好印象」の６つです。この６つの視点でスターバックスのサービスを見てみると、例えばこのように整理することができます。