ザッポス本社に初めての訪問（2008年6月）：未知の世界へ

しかし、その日、ザッポスを訪れて、はじめて、「働く人主体」の経営というものを目の当たりにしたのだ。老若男女、大学を卒業したてでコンタクトセンターで働き始めたようなオペレーターさんまでもが、一人残らず、自分の会社や仕事について「オーソリティ（権威）」をもって話していた。

そして、まるで示し合わせたかのように、どの人に話を聞いても、言葉の端々に必ず飛び出してくるのが「コア・バリュー」だった。「ザッポスの〇〇というコア・バリューに基づいて、私はこう考えた」「〇〇というコア・バリューがあるから、私はこうした」・・・半日話を聞いただけで、そういったコア・バリューがらみの逸話がノート一冊がいっぱいになるくらいに集まったのだ。

これらのインタビューは、「会社側が選んだ」人たちだけのものではなかった。普通の会社では、会議室に通されて、そこであらかじめセッティングされた人たちをインタビューしてそれで終わりだが、ザッポスでは私はいわゆる「オール・アクセス・パス」を与えられていた。つまり、「誰とでも自由に話をしてください」ということだ。これも驚きのポイントのひとつだった。

働く人にこれほどまでのパワーを与える「企業文化」とは？「コア・バリュー」とは？帰りの飛行機の中でノートを整理しながら、私の頭の中はショックと興奮で渦巻いていた。私はその時、未知の世界の入り口にいたのだ。そしてコンサルタントとして、研究者として、そこに身を投じない選択肢はなかった。

翌朝、私はトニーにお礼を兼ねてお願いのメールを書いた。ザッポスの企業文化について、コア・バリューについてもっと知りたいこと、できれば、ザッポスの社内に一週間滞在させてもらって、インタビューや観察を通して学びたいこと、そして、ひとつの可能性として、その研究成果を一冊の本にまとめたいことなど。

ダメもとと思って書いたメールだったが、返事はすぐに来た。それは「ＹＥＳ」というひとこと。その後、トニーが引き合わせてくれた「社内コンシェルジュ（当時は「CAN DO（キャン・ドゥ／なんでもござれ）」という部門名だった）」の人たちとやり取りをして、ザッポス滞在の予定を三カ月後の九月下旬に定めた。