受け身型サービスから脱却する(3)　【連載サービスサイエンス：第37回】

受け身型も提案型も苦戦する時代になり、「問題探索型」への変革の必要性に触れてきました。問題探索型の最初のポイントとして、「身内になる」ことの重要性も明らかになりました。そこで今回は、問題探索型を実現するために、さらに２つのポイントも見てみたいと思います。

問題探索のしかた

お客様の身内になれたら、次に「問題を探し出すスキル」が必要になります。目に見えないサービスにおいては、この「問題」を掴むことが極めて重要です。問題解決は、問題を正しく定義できたら7割成功だとも言われています。それくらい重要であり、難しいことなのです。例えば法人のお客様の場合、そのお客様の問題は、様々な組織の問題が複雑に絡み合っていることが多く、問題の原因を「なぜ？」を繰り返すことで深堀りするだけでは、本当の問題を明らかにできないケースが多いようです。そこで効果的なのが、「問題の全体像」を明らかにすることです。問題の全体像を明らかにせずに、目の前の重要そうな問題の原因に対策をしようとしても、納得感に欠けたり、別の問題が発生したりと、うまく問題解決が進められません。問題の全体像が明らかになれば、その全体像を見ながら、どの問題からどういう順番に解決することが効果的かを、納得感を持って決めることができます。これから必要になる「問題を探し出すスキル」とは、問題の全体像を明らかにするためのスキルと言えます。

＊問題の全体像を明らかにするための具体的な方法については、別の機会にご紹介したいと思います。

組織全体で「サービスのプロ」になる

問題探索型ビジネススタイルを実現するために3つ目に必要なのが、お客様の問題を探し出してそれを解決したり、お客様の期待に応えるために、「サービスのプロ」になることです。

最近では、全ての産業でサービス化が進んでいて、サービスが競争優位そのものになっています。そこでサービスサイエンスでは、全ての産業はサービス業であると定義しています。「すべての産業はサービス業」だと理解すると、２つのポイントが見えてきます。

１つは、自社のビジネスをサービス業として捉えてサービスを磨き、お客様にサービスで喜んでいただかなければならないということです。最近注目される企業改革の中で、「わが社はサービス業である」と意識改革から熱心に取り組んでいるものが増えています。根っからのサービス業でも、製造業でも同じです。サービスで競争優位を築き、サービスで差別化するためには、組織全体でサービスを磨き上げ、お客様にサービスで価値を感じて頂かなければならないのです。