帝国ホテルに学ぶ、コンシェルジュサービスの本質

■コンシェルジュサービスの３つのポイント
　では、このロビーマネジャーが提供するような質の高いコンシェルジュサービスを、他のサービス業でも実現するために、押さえるべきポイントは何なんでしょうか？サービスサイエンスの観点も踏まえて、3つのポイントを挙げたいと思います。

■ポイント１．顧客に寄り添うサービスを設計する
　サービス設計と言っても難しい話ではなく、サービスプロセスを書いてみるという程度でも十分価値ある気付きに繋がると思います。それでは先ず、自社のサービスのプロセスを書いてみてください。

　ここでよく描かれるサービスプロセスは、提供者側のプロセスだけ（例えば、お客様をお迎えする、など。）であるケースが多いのですが、ここでのポイントは「お客様に寄り添う」サービスを設計するために、お客様側のプロセス（例えば、お店に入る、など）も描くことです。そうすることで、コンシェルジュサービスに必要な様々な気付きが得られるはずです。「お客様がサービスを受けられる前にはどんな事前期待や不安をもっていそうでしょうか？」「お客様を長くお待たせてしまっているプロセスはありませんか？」
　このように事前にお客様に寄り添うサービスを設計することで、お客様への共感性を高めると共に、組織としてコンシェルジュサービスの要点を共通認識しておくことが重要だと思います。

■ポイント２．顧客に言われる前に事前期待を感じ取って応える
　コンシェルジュサービスにとって最も重要なのは「共感性」です。特にお客様の4種類の事前期待（①共通的事前期待、②個別的事前期待、③状況で変化する事前期待、④潜在的事前期待）の中でも、「個別的事前期待」と「状況で変化する事前期待」への共感性を発揮することが重要です。（＊事前期待の詳細説明は以前の記事「CS向上のコツ：どの事前期待に応えるか」をご覧ください。）
更には、「お客様から言われる前に」その事前期待に応えることで感激して頂くというハイレベルなサービス提供が求められます。逆に、お客様に言われた通りにサービスを提供しても、なかなか「気の利いたサービス」という評価は頂けないですよね。

　では、共感性を発揮して、お客様から言われる前に「事前期待」に気付くためにはどうしたら良いのでしょうか。以前「スターバックスに学ぶCS向上のポイント」の記事でも触れましたが、特にコンシェルジュサービスのような「気付き型」のサービスでは、マニュアル化が難しいという点で悩まれている方が多いのではないでしょうか。