産業のサービス化を支えるサービスサイエンス

■まだまだ製造業文化でドライブされている日本のサービス

　ここまでで「サービスの理論」を少し見てきましたが、サービスで満足してもらうためには製造業とは全く違った価値観でドライブする必要がありそうだと感じて頂けたのではないかと思います。しかしながら日本のサービスはまだまだ製造業文化でドライブされています。つまり「良いサービスは喜ばれる」と思ってサービス提供者が勝手に作ったサービスを提供しているケースが非常に多いということです。こういった勝手に作ったサービスにはかなりの割合で「余計なお世話」や「無意味行為」「迷惑行為」が入ってきてしまうものです。これでは、サービスでお客様に満足して頂き、競合に勝つということは難しいと思います。

　それではどうしたら良いのか。先ずはやはり、「サービスの論理」をきちんと理解するということが第一歩になると思います。我々サービス提供者がサービスサイエンスを通して、サービスに関する定義や構成要素を理解したり、感動サービスを実現するための視点やモデルを知った上で、サービスの開発・設計・改善や従業員の教育・トレーニングを行うことが、日本産業や日本企業の価値と競争力を高めることになるとに繋がると信じています。