従業員満足>顧客満足

たとえば、某百貨店チェーンでは、
巨費を投じて店舗をリニューアルしました。

ところが期待通りの売上が上がりませんでした。

リニューアルといっても、
それはあくまで顧客が見える部分のみでした。

販売スタッフ用の施設は手つかず。
休憩室は粗末なまま。
商品管理室は以前よりも狭くなっていました。

その結果、販売スタッフの士気は上がらず、
そのぱっとしないスタッフの感情が顧客にも
伝わっていたのです。

この百貨店の問題点を探るための調査の対象となった
顧客の一人のコメントが印象的です。

“リニューアルといっても、単なる化粧直しだったようね。
　肝心の意識は何も変わっていないもの”

ハードをいくらいじろうが、
やはり顧客満足を大きく左右するのは人的サービスです。

「従業員満足なくして、顧客満足なし」

ということを企業は深く認識すべきでしょう。

なお、従業員の自社に対するイメージを上げる、
つまり、従業員に愛される企業となるために重要なポイント
は次の３点だそうです。

・研修制度
・マネジメントシステム
・権限委譲の度合い

抽象的な表現ですが、ひらたく言えば、

・従業員の成長の機会を与えること
・明確なビジョンに基づく優れた企業経営が行われていること
・現場での裁量の余地が大きいこと

と解釈できるでしょうね。

以上は、次の記事を元にしました。

「従業員に愛される企業は業績が高い」
（Diamond ハーバード・ビジネス・レビュー October 2007）