あー、憧れのハワイ土産。　昔ナッツ、今クッキー。

知り合いや会社の人に渡すハワイでのお土産で、皆さん悩んだこと
はありませんか？　当たり前のようにＡＢＣストアや免税店でマカ
デミアナッツを手にしながら、またこれかと思う人も多いかと思い
ます。　ところが、最近期待を裏切らないお土産が出てきましたね。

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■　事前期待を上回る商品とサービスとは？

━━━━━━━━━━━━━━　情報ソース：現地での体験　━━━

◆サービスサイエンスという言葉の概念の中には、「事前期待」と
いう言葉があります。　読んで字の如くユーザーが商品やサービス
に対して事前に抱く期待のことです。　

◆顧客満足とは、この事前期待と実績評価の相対関係で決まるとい
われています。　事前期待より実績評価が下回っていれば、もう買
わない、使わないとなって顧客を失います。これは当たり前ですよ
ね。

◆事前期待と実績評価が同じであれば印象が薄くなり、もしその商
品やサービスに競合がいると、そちらに顧客を取られてしまうこと
も起こりえます。

◆逆に実績評価が事前期待を上回る、それも大きく上回っていると、
顧客がリピート化します。　パッとしない店構えのレストランや居
酒屋に入って、とても美味しい料理や高品質のサービスに巡り合え
たりすると、感動し、また来ようと思ったりしたことはないですか？

◆この事前期待は、いくつかの要素から成り立っており、その要素
のひとつに事前期待の持ち方というものがあります

◆その事前期待の持ち方によって、対象となる商品やサービスで満
足出来るのかどうかが決定されることがあります。　

◆事前期待の持ち方には、「共通的な事前期待」と「個別的な事前
期待」があります。　例えば、「クッキーは美味しくあってほしい」
というのは、全てのユーザーにとって「共通的な事前期待」です。
一方、「色々な味のクッキーを自分でチョイスしたい」というのは、
「個別的な事前期待」です。

◆この事前期待をうまくマネジメントして、期待を上回るクッキー
屋さんが、ハワイはホノルルにあり、最近日本人観光客の中で人気
が上昇しています。

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■　あー憧れのハワイ土産。　昔ナッツ、今クッキー。

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◆ホノルルのワイキキビーチ近くに、ホノルル・クッキー・カンパ
ニーが運営するクッキーショップがあります。　小さな店舗で入口
は爽やかなライトグリーンで彩られたかわいいお店です。