サービス品質向上の６つのポイント(1)　【連載サービスサイエンス：第13回】

・サービスは目に見えなくてお客様は不安を感じやすいので、「安心感」も大切です。サービスをお客様に見える形にして不安を取り除くことができれば、サービスを受けてみたいと思っていただけるお客様を増やせるかもしれません。

・最後に「好印象」。第一印象やスタッフの態度で、サービスの評価は大きく変わってしまいます。他の要素をいくら磨いても、印象が悪いばっかりにすべてが台無しになることが多々あります。

サービス品質向上のためには、これら6つはどれも大切です。それぞれの要素を高めるためには、具体的にどんな努力したら良いのかを明確に定義することは大変有効です。たとえば正確性を高めるためにチェックリストを整備して作業の抜け漏れをなくすこと、迅速性であれば24時間365日対応できるようにすること、柔軟性を発揮するために現場にある程度の権限移譲をする、などなど。現場で明日からすぐにできることから、組織的に取り組まなければならないことまであると思いますが、まずはこの６つに分解して議論してみると、実に効果的な議論ができます。

ただし、何でもかんでも取り組んでいては時間がいくらあっても足りません。そこで次回は、サービス品質を効果的かつ効率的に高めるための議論の視点に触れてみたいと思います。