事前期待とは(2)　【連載サービスサイエンス：第4回】

ここで、共通的な事前期待に応えるための努力のポイントで挙げた「マニュアルやチェックリスト」をいくら整備しても、実はあまり効果的ではありません。一律サービスでは、1人1人で異なる個別的な事前期待には応えることはできないからです。

そこで有効なのが「顧客カード」や「顧客データベース」を整備して、現場で活用することです。既に顧客データベースを持っていても、顧客との接点で活用されていなかったり、顧客データの内容が年齢や住所などの属性情報しかなくて事前期待に関する情報が共有されていない場合は要注意です。「サービスはお客様と一緒につくるもの。」サービスの現場で顧客情報が役に立たっていなければ意味がないですよね。

実はこの「個別的な事前期待」に応えると、我々が思っている以上にお客様に感激して頂けます。自分のことを覚えてくれている。自分の好みを知ってくれている。他のお客さんとは違う要望に快く対応してくれた。個別的な事前期待に応えるだけでも、十分に感動サービスは実現できるのです。是非、明日からでも、実際にお客様の個別的な事前期待にアンテナを高く張って、それを掴んで応えてみてください。きっとお客様からの評価がグッと高まるのではと思います。