予約バックレ問題へのあるべき対処

こうしたニュースに多くの人が関心を寄せ、店に対し同情的になるのは、そうした人たちが常識ある、まっとうな消費者だからです。商売は一部の犯罪者のためではなく、このようなまっとうな消費者をお客様としてこそ成り立つものです。

商売をする上で、本当のお客と偽の客は厳密に区別すべきもの。そこをごっちゃにしてしまうのは本当のお客様に対する冒涜でもあることを認識すべきと思います。まっとうな商取引をする人より、犯罪者やその予備軍が得をするような店は違うといえるでしょう


４．取るべき手立て
そもそもこうした事件が起こらないような施策も必要です。一連の事件では予約システムが、そもそも「システム」として機能していない点が挙げられます。飲食店の予約が電話一本で済むこと自体はやむを得ないとして、その予約内容が一定金額＝キャンセルのリスク負担を超える金額であれば、通常予約時とは別な対応ができてこそシステムです。

リスク管理の原則は机上の精神論やあるべき論ではなく、ドタキャンは常に「当然あるもの」という前提で対応することです。お客さんを疑うべきでないなどの無意味な精神論では何のリスク対応にもなりません。

今般事件となった店では、当日予約時間になっても現れないため電話をしたらつながらなかったと報道されています。電話は当日ではなく、事前準備が被害を生まずに済むタイミングで店からかけ直すだけでも被害を防ぐ率は上がるでしょう。

さらにはリスクが生じる高い金額の予約であれば、前払いは無理でも事前に相手先に訪問するなども有効でしょう。ここまでの手間がかけられないのであれば、やはり金額のかさむリスキーな予約は受けるべきではありません。大きな売上げにリスクがあるのは当然です。本当のお客様は、文句も言わず、しっかり既定の料金を支払ってくれるサイレントマジョリティなのです。真のお客を見分け、決して文句も言わない真のお客を追い払うようなことがないよう、運営されることが大原則といえるでしょう。