マクドナルドに見る笑顔を引き出させる工夫

久しぶりにマクドナルドへ行きました。
大学時代に3年ほどアルバイトをしていましたので、いろんな意味で懐かしさや思い出を感じる場所なんです。

今でもそうですが、マクドナルドはスピードが命です。
一気に焼けるパティ（＝ハンバーガーに入っている肉）が12個だったので、

「12個のハンバーガーを作るのに何秒かかるか」

という競争を、アルバイト仲間みんなで無意識にしていました。
ほんとに「１秒」を、手の皮に軽いやけどをおいながら、それでも競っていました。
アルバイト料が劇的に変わるわけでもないのに、なんでそんな心境になっていたのかわかりませんが、「ハンバーガーを作る」という仕組みの中に、構造的にそういう心境にさせる“何か”があるのかもしれません。

そんな構造を、今日はレジで目の当たりにしました。

セットをいくつか頼み、レシートが出てくる。これはフツウですよね。
レシートに続けて、レジのアルバイトが注文を忘れないように、「バーガー１」「ビックマック１」「ポテト２」「ジュース２」などと書かれたチェックシートも自動的に出るようになっています。
これもよくある光景でしょう。

そのシートに「ストロー２」という、レジ近辺で付け加えなければいけない付属品まで書かれて自動的に出てくるんですよね。
たいしたものだと思いました。

まず、これにより、初めて加わったアルバイトでもスムーズに業務に入ることができます。

でも、それだけじゃないと思うんです。

ここで「ジュースの人はストローを…」とか、「アイスコーヒーの人だからシロップとマドラーを…」などという気を遣わせないことによって、アルバイトはお客さんだけを見ることができますよね。

これはとても大事なことなんです。

別の和食チェーン店でアルバイト経験もあるのですが、このときは「でしゃっぽ」（←名前は正確ではないかもしれません）という、
・１つ１つ出された商品（うどん、煮物…など）を決められた通りに並べる
・付属品を適切に置く
という役割をこなすアルバイト要員が必ず１名配置されました。
常にその担当だった僕の頭の中は、「これ置いて、あーあれも必要で…」ということでいっぱいいっぱい。。。

それに対してマクドナルド。
常にお客さんに対し、笑顔を醸し出せる秘訣を感じました。

マニュアル化出来るところは徹底的にマニュアル化。
その上で臨機応変の姿勢を、労働者に忘れさせないような工夫。
これは商売を形作る上での大切な仕組みです。

自動的に出てくる備品名とともに、「スマイル０円」というお客様への姿勢の教育。
ちょっとしたことですが、マクドナルドの強さを、ここに見たような気がします。