「紙のマニュアルを無くすことを考える」から始める環境経営

マニュアルと言うと、家電向けなどの消費財メーカだけの話ではないかと思われるかもしれませんが、実際には、マニュアルの多くが、消費者向けではなく、代理店などを含めた販売チャネルや補修部門などのサポートチャネル向けに作成されており、マニュアルに関わる費用は、特定業種の企業にだけ関わる話ではなく、あらゆる企業に共通して発生しています。

これまで、マニュアルの見直しは、ページ数や色数を減らす、印刷単価、制作単価を下げるなど、そのコストを「削る」という発想で行なわれてきました。よく言われるマニュアル印刷コスト削減の手段に、一回の印刷部数を増やすというものがありますが、これは本当にコスト削減になっているのでしょうか？実際には、保管コストが余計に掛かっており、費用の付け替えにすぎないということはないでしょうか？また、最近は、製品・サービスのライフサイクルが非常に短くなっているので、すぐにマニュアルが改変され、古くなったマニュアルの廃棄に膨大な費用が掛かっているという本末転倒なことは起こっていませんか？

ここで、敬資源、敬エネルギーという環境経営の観点から、抜本的に考え方を変えれば、マニュアル関連費用の大幅削減が可能になります。それは、紙のマニュアルを「無くすことを考える」ことです。その時に、重要なのは、単に既存のマニュアルを電子化するのではなく、そもそものマニュアルの目的に照らし合わせて、その位置づけ、制作、デリバリー、管理プロセスを見直すことです。なので、答えは「紙のマニュアルを無くす」ことそのものではなく、「紙のマニュアルを無くすことを考える」ことによって、マニュアルのライフサイクルトータルでの敬資源、敬エネルギーを図る機会を見出していく、そのプロセスの方になるのです。

そもそも、マニュアルは読まれるより、読まれない方がよいものです。

ユーザがマニュアルを見ずに簡単に操作できる、マニュアルが必要な故障、例外処理が発生しないように設計された製品・サービスであれば、マニュアルが必要とされる機会は減ります。「マニュアルを読むことは苦痛」とよく言われますが、エンドユーザにとっては、マニュアルを読むことは、何らかの苦痛が既に生じており、そちらを解決することが先で、マニュアルでそれを和らげようとするのは最後の手段とすべきです。マニュアルが必要とされない製品・サービスの方がお客様の満足度は高まります。