雲（クラウド）に行く顧客たち

「クラウド・コンピューティング」という言葉が日本でも花盛りだ。日経でも毎日のように、「クラウド」がらみのことを報道している。しかし、専らそれはデータセンターやストレージなどIT寄りの話題に終始している。

ウェブのネットワーク上のデータやソフトウェアを利用する、いわゆる「クラウド・コンピューティング」の重要性を軽視するつもりはない。だが、流通の観点から注目すべきは、むしろ、「市場のクラウド化」だ。

「市場のクラウド化」について話すと、「『クラウド』なんて、ITの世界のことだと思ってました」と驚く人が多い。「クラウド」がわざと難しく話されているのはIT業界の陰謀ではないかと、私は正直思っている。ブログやSNS、Gメールなど、今日我々が親しんでいるサービスの多くは、実はクラウドの仕組みに基づいたものである。何も、難しいことではない。生活者として、今どき、「クラウド」を利用していない人を見つけるほうが難しいだろう。

日経などで取り上げられているのは、「企業によるクラウド・サービスの利用」という話だが、私がお話ししたいのは、「市場のクラウド化」。物語風に言えば、「顧客が、クラウド（雲）の中に入って見えなくなってしまう」という話だ。

アメリカでは、「2012年までに、サービスに関するやり取りの65％が、クラウドの中で行われる」といわれている。今でこそ、商品やサービスに関する問い合わせや苦情などの会話は、企業が運営するカスタマーセンターなどを窓口として行われているが、あと一、二年もすれば、その半分以上が企業とは無関係に、クラウドの中で行われるようになるという予言だ。

これは、生活者としての自分の行動に照らしてみれば想像に難くない。例えば、ほとんどの人が、商品やサービスを購入する際に「顧客レビュー」を利用したことがあるだろう。また、ソフトの利用などでわからないことがある時に、「ユーザー・フォーラム」を調べてみるという人も多い。ミクシィを通して友人に何かを薦めたり、ツイッターで不愉快な体験について「つぶやいて」みたりしたことのある人もたくさんいると思う。

生活者にとって、「商品やサービスについて、クラウドの中で会話する」という行動は、日常茶飯事のように起こっている。だけど、これを理解している企業は、まだあまりにも少ない。そうこうしているうちにも、顧客はどんどん「企業離れ」して、クラウドの中で顧客同士で問題を解決している。あるいは、腹立たしい体験を共有して憂さを晴らしあう。