リソースをセグメンテーションする前に考えて欲しいこと

　例えば、FAXを売っている部署があったとしましょう。芸がありませんが、FAX部という名前だったとします。

　そして、FAXがすごくたくさん売れたとします。人員を増やしてみて、ちょっと部員を見切れないから部を２つに分けよう、若手にリーダーをやらせてみよう、というお話しはよくありますね。

　FAX第一部、FAX第二部とか、そういうふうに分かれたりします。

　別にリーダーがいてもいいですけど、この第一部と第二部のコミュニケーションが疎遠になったりすることは、非常によくない事態です。

　なぜだか分かります？

　そりゃ、同じお客さんを対象にしているからですね。お客さんの情報のシェアは、会社の活動を改善するためのヒントになりますので、コミュニケーション密度をある程度高くしておかないと、なかなかシェアされません。

　部が分かれたから、席も離してしまうとか、ミーティング頻度が減るとか、そういうことがあると、内部的にリソースを分けたせいでの非効率が起こり始めるんですね。

　そして、お客さん対応でも、部を分けることでデメリットを生み出してしまう場合があります。

　部が分かれたから、電話番号も２つにして、ホームページにも２つの部を掲載して、窓口を２つにしよう、としたとします。

　お客さんは、この２つのどちらにかければいいの？という疑問を持ちますよね。

　こんなくだらないことでお客さんに疑問を持たせるとどうなるか？問い合わせが減り、商談機会が減りますね。

　たまに、分けたことを正当化するために、FAX１部は、電話と一体型、FAX２部はパソコンと一体型を受け持とう、と部門を分けてから担当することを分けてみたりします。

　実際には、別に両方の部にいる人は、両方の業務ができたとしても、分けてしばらくたつと、それぞれが担当したことしかできなくなっていたりします。

　お客さんの目的は、情報を送ることで、その手段としてのFAXですよね。それがどんな機器とくっついているか？はクリティカルな問題ではありません。

　その結果、どうなるかと言いますと、たいてい２つの部のセクショナリズムでお客さんの本当のニーズへの対応が片手落ちになります。

　１つの顧客セグメントに対して、リソースを自社の都合でセグメントしてしまう悪い例ですね。

　例えが極端なので、「こんなバカな・・・」と思うかもしれませんが、意外と多くの企業で同じようなお話しが見られます。