消費者行動【１】　心のスイッチのＯＮ、ＯＦＦ、ニュートラル

最近、頭の中に引っかかっている考えがある。もやもやとしていて明確に表現し難いのだが、この場をお借りして概要を解明してみたい。

「消費者」という言葉は、不思議な言葉である。お客さんやお得意様だけではなく、製品・サービスを販売する自分自身あるいは会社自体が何らかの形で「消費者」となる。「日本人は、、、」と日本人が言う時の「日本人」と同じである。言っている本人も含む言葉である。

消費者行動や消費者心理は複雑である。しかし、個々の問題、テーマ、あるいは、対象に対して単純化して考えれば、消費者は、Ｙｅｓ、Ｎｏ、または、中立のどれかの感情や印象を持ち、それに対応して行動すると考えられる。

「Ｙｅｓ」というのは、心のスイッチが「ＯＮ」になっている状態である。対象に対して好意的であったり、対象を明確に望む場合である。

「Ｎｏ」というのは、心のスイッチが「ＯＦＦ」になっている状態である。対象に対して好意的でなかったり、対象を拒絶する場合である。

「中立」というのは、心のスイッチが「ニュートラル」になっている状態である。心の電流が流れそうで、流れない状態である。つまり、対象に対して、自分が好意的なのか、好意的でないのか、対象を望むのか、望まないのか分からない場合、あるいは、自分がそのような判断をする状況にあることを知らない場合、
または、判断の対象になるものの存在に気付いていない場合などである。

ここでは製品・サービスの提供者や企業などもすべて「消費者」として考えている。

消費者1が、あるメッセージを消費者2に伝えたい、あるいはそのメッセージによって消費者2の特定の行動を促したいとする。

この場合、消費者1が消費者2に対してあるメッセージを伝える。それによって消費者2の特定の行動を望むという意味において、消費者1の心のスイッチはＯＮになっている。

一方で、消費者1は消費者3に対してはメッセージを伝えたいと思わず、また、消費者3が、消費者2に期待するのと同じ行動をとることを望んでいないとしよう。この場合、消費者1の消費者3に対して「メッセージを伝えて、特定の行動を期待する」という心のスイッチはＯＦＦになっていることになる。

その他、消費者1の心のスイッチがニュートラルである場合がある。

例えば、誰かを特定できないのだが、あるメッセージを送って、そのメッセージの受け手に特定の行動を期待するという場合である。

あるいは、誰だかわからないが、その消費者がメッセージを受け取って、特定の行動をしてくれたらうれしいのに、そのことに消費者1が気付いていないという場合である。