オフショアBPOに潜む罠 (2)

一方で、コールセンターの対応が顧客満足に直接響く重要要素となっているケースは少なくない。

コールセンターでの顧客対応の丁寧さや適切さのお陰で受注が増えている、顧客離反率の高い業界でありながら最低水準を維持できている、などという経営者の自慢を聞くことも時にある。こうした場合、安易にコスト削減だけを求めて自社の強みを放棄するような愚を犯すことがあってはならない。

あれこれと幅広の考慮をした上で、それでもなおオフショアBPOだという結論が出るなら思い切って実施すればよい。しかし最初から選択肢を歪めて狭くするべきではない。

大手メーカーの工場撤退が近年続出したことなどを考えると、そろそろ日本の地方都市に再度目を向けてもいい頃だと小生は思う。そしてその際には、問い合わせ客の気持ちに寄り添いながらも従業員満足が上がるよう、ビジネスプロセスを思い切って見直すことを、是非併せて考えて欲しいものだ。