見えないサービス。　上手く見せて顧客納得！　オムロンの凄腕。

◆今回は、サービスのお話です。
世の中、一歩家から外に出るとサービスだらけです。
駅から電車に乗り、会社の途中のコンビニで飲み物を買い、お昼は近
くの定食屋でランチ。　

◆飛行機で出張し、現地でホテルに宿泊。　地元の居酒屋で飲み会。
タクシーに載ってホテルに帰るも、泥酔し、翌朝寝過ごしそうなと
ころをホテルのモーニングコールサービスで危うく起床。　

◆天気予報をＴＶで確認しながら一番早く目的に辿りつくための交通
情報を携帯で得る。　10分で出来上がる高速ヘアカットサービスを
受けて、パチンコ屋にこっそり立ち寄り、すってんてんでやっと帰宅。

◆新聞を読みながら、ネット通販で軽く買い物をし、ラジオで音楽を
聴きながら就寝。　これらすべてをサービスが提供してくれている
のです。　今の我々の生活は、サービスなしでは成り立ちません。

◆サービスには、幾つかの特性があります。　まず、「見えないも
のが多い」ということ。　次に、「生産と消費が同時」という特性
のために、在庫が難しい。　また、事前の出荷検品が出来ません。

◆さらに、「サービスは個別化要求が強く」、「お客様と共同生産
する」ものが多い。　これらの特徴は、サービスの難しさを表して
います。

◆この中の、「サービスには見えないものが多い」という特徴に着目
してみたいと思います。

◆今や、形のあるハードウェアなどの製品でさえも、容易に販売する
のが難しい中、サービスの場合、見せるべきカタチのあるものが事前
になく、お客様に事前に手にとって試してもらうことも出来ません。

◆お客様にとっては、目に見えない商品を、何らかの決心をして納得
の上購入するわけであり、車や家電製品などカタチのある商品を購入
するよりも、リスクを負うことになります。

◆そこで、最終的なサービスの成果を事前に見せることは不可能だが、
サービスの提供プロセスをお客様に見えるようにして、お客様の心理
的な障害をうまく取り除くことに成功し、お客様の満足度を向上して
いる事例を幾つかご紹介しましょう。

◆昔からなじみあるところでは、お寿司屋さん。　目の前で板前さん
が見事な包丁さばきで魚をおろす光景を見て、完成品の出来栄えにお
客様が安心するといった見せ方です。

◆また、ベニハナなどの鉄板焼きレストランで見られる、お客様の目
の前でコックの手さばきのよさやテクニックを、面白おかしくエンタ
テイメント性も加えて、料理の出来栄えの安心感、期待感を事前に
お客様に植え付けています。