コロナ対応に厳しく臨んだ店ほどお客は集まる説 　～お客様は神様です～

互いの理解や相手への尊重という関係性を表現したものが「お客様は神様」であるなら、コロナ自粛の一環で発した「来ないで」というメッセージが、正しく理解されていることは間違いないでしょう。心ある人は、身を切って事態終息に全力で取り組んだ皆さんの姿勢を絶対に理解できるのです。理解する能力がないのは、「俺は罹ってないからマスクもしない」とうそぶき、平気で外を出歩ける外道だけです。

・本当のお客さんとは
朝からパチンコ屋に密集して行列したり、周囲の迷惑かえりみずマスク買いに開店前から並ぶ者。レジャー代わりにスーパーに家族連れで出かける者。河原でバーベキューや公園でピクニックする者など、全く事態を理解できない不心得者は、そもそもお客様などではないのです。

もちろんそんなやつらでもお金を落としてくれればありがたいかも知れません。でも他人への思いやりなど持たない、他人への迷惑など一切気にする感覚がない、自分たちだけの都合以外考えられないような者はお客でしょうか？そんなやつらは圧倒的に多くの善意ある人たちに、これまでもこの先も次々と迷惑を振りまいていくことでしょう。コロナ以上に悪質な存在ともいえる、そんなやつらは来ない方がよほど商売には有益だと思うのです。

私は新卒で流通業界に入りました。そこで学んだカスタマーサービスは「お店はお客様のためにある」という、当時の流通業界で共通スローガンでした。しかし若き日の私はヒネクレていたので、「すべての来店者が客なのではなく、本当のお客さんとは呼べないクレーマーもいる」と感じていました。

クレーマーはお客ではなく犯罪者です。クレーマーが好き勝手できる店は、善意ある本当のお客様にとって居心地の良い環境である訳がないのです。お客さんを選別するのに気が引けると感じる方は、「お客」とお客の名を語る「お客モドキ」を区別し、「本当のお客様」のために店はあるべきと、私は思っています。

・サイレントマジョリティこそ主役
私は講演やセミナーをするのが仕事です。これまで流通業やサービス業、介護・医療などの現場で働く皆さんと、その組織に対してこうした「真のカスタマーサービス」を訴えてきました。圧倒的に現場の方々のご理解とご賛同をいただいてきました。そうした正しい感覚をぜひ正々堂々、会社として取り組んで欲しいのです。

「本当のお客様」へのサービスこそ、お店や接客が目指すべきゴールだと信じています。無法者や犯罪者、それらの予備軍をつけあがらせ、野放しにすることは、本当のお客様にとてつもない不快感と迷惑をかけているのです。このことを繰り返し述べたいと思います。

自粛に耐え忍んできた心あるお店、サービス業、さまざまなお仕事をされる皆さん。そうした努力を「神様」はきっとわかっているはずです。サイレントマジョリティを大切にする社会の実現と、ノイジーマイノリティに振り回されることが早くなくなることをずっと祈っています。