コア・バリュー経営が実現する「ブランド化されたサービス」

そこで注目されているのが、感情（体験）価値の高いサービスを提供する「土壌」の醸成、つまり、「サービス文化」の醸成なのです。

それも、丁寧なだけの、型にはまった紋切り型のサービスではない。その会社（お店）ならではの「ブランド化された」サービスを提供するためには、そこで働く人たちの間で、ある特定の価値観の共有が必須だと私は考えます。

会社の中で、皆で大切にしたい価値観、「コア・バリュー（中核となる価値観）」を定めて、共有し、それを基盤に日々の意思決定や判断を行い、行動していくこと。それが、「コア・バリュー経営」の目指すところなのです。

ここでは特に、「サービス文化」についてお話していますが、「顧客サービス」といっても、実に様々な色や形をしたサービスがあります。

ザッポスのように、お客さんをＷＯＷ（あっ！）といわせる型破りなサービスもあれば、リッツ・カールトンのように、紳士・淑女たるお客様に提供するアップスケールなサービスもあります。

どんな「ブランド化された」サービスを提供するか。それは、サービスについて「どんな価値観を共有するか」「どんな文化を醸成するか」の選択にも直接的に関わってくると思います。

また、「サービス文化」を醸成するということは、会社の中の隅々にまで「サービス＝奉仕」の価値観が浸透し、息づき、日々実践されているということでもあります。

サービスの価値観が浸透してこそ「感動のサービス」が提供できる
もう何年も前のことになりますが、ディズニーの社外教育機関であるディズニー・インスティチュートの認定トレーナーの講演を聴く機会がありました。その際にとりわけ印象に残ったことは、「ロイヤルティ・プロフィット・チェーン」というコンセプトです。

同様なコンセプトは、「バリュー・プロフィット・チェーン」や「サービス・プロフィット・チェーン」という名前でも語られています。「顧客満足を得て、それを顧客ロイヤルティの向上、ひいては企業価値の向上につなげていくためには、まず、従業員満足、従業員ロイヤルティを獲得せねばならない」という考え方です。

これをサービスに置き換えて考えると、社内でサービスの精神や体験を体感できていないのに、それを現場で、顧客に対してだけ真心から提供できるかということです。考えてみれば、従業員にはサービスや真心のカケラもない職場を提供しながら、顧客への優れたサービスの提供ばかりを一方的に求めている会社はたくさんあります。結果として、これらの会社のサービス・デリバリーは真心のこもらない、破綻した、うわべだけのものになってしまっています。先ほども書きましたが、人間は機械ではありません。従業員自らが「サービスの精神」を感じられる環境にいないのに、まるでスイッチをオンにするように、現場に立った途端に顧客にほんもののサービスを提供できるかというと、そういうものでもありません。短期的にはできても、長期的な目で見て維持可能ではないでしょう。