コア・バリュー経営が実現する「ブランド化されたサービス」

「人」の力が企業価値を左右する
昨今において、特にサービスのデリバリーで競合に大きな差をつけ、頭角を現している会社が際立っているのは人的要素です。これは、今日の企業経営におけるバズワードが人財（ヒューマン・キャピタル）、情的資本（エモーショナル・キャピタル）、ダイバーシティ、エンゲージメントなど・・・、「人」に関連する言葉に偏っていることからも歴然とわかるでしょう。人の力が企業価値に与えるインパクトがこれほどまでに問われた時代は未だかつてありません。

流通業で顧客の「価値階層」を考えると、一番下の層（基本的な価値）が商品やサービスそのものの機能価値、真ん中の層が提供プロセスのもたらす価値、そして、一番上の層で最も高度なのが感情（体験）価値になります。商品の質が良くてよかった、と感じるのは機能価値、早く届いてよかった、と感じるのはプロセス価値、そして、購入の際にコンタクトセンターに電話をかけたら、電話に出てくれたオペレーターさんがこれ以上はないほどフレンドリーで気持ちの良い人だった・・・、と感じるのは感情（体験）価値の為せる業です。機能価値とプロセス価値は「ビジネス・モデル」でカバーできるもので模倣が可能ですが、「人」が関わってくる感情（体験）価値はそういうわけにはいきません。日本やアメリカのような高度消費社会で頭角を現すためには、「機能価値」「プロセス価値」「感情（体験）価値」の三拍子の揃った提供が必要になります。

同質なサービスの創造にはサービス文化の醸成が必須
しかし、お店でもコンタクトセンターでもよくありがちなことですが、行ってみたらたまたま「いい人」にあたってほっとするというのでは、企業力になりません。ある一部の人たちだけが感情（体験）の提供にすぐれているけれども、他の人たちはそうでもない、というのだったら、顧客は運良く「いい人」にあたることをひたすら祈るしかありません。

企業として目指したいのは。人によって質にムラがある体験ではなく、いつ、どの人にあたっても間違いなく同質な体験を提供できることです。そうするためには、マニュアルや手順で統制を図って均質の体験を創り上げるというのが従来のアプローチでした。

しかし、人間は機械ではありません。顧客対応には「例外」がつきものです。マニュアルや手順で対応できるものでは到底ありません。大量生産型の顧客対応のアプローチはもはや時代遅れで、生身の人間のニュアンスに個別に対応することが求められています。