CS向上・サービス改革は「お客様の定義のしかた」で変わる

　このように、「事前期待」でお客様を定義すると、現場がどんな対応をすべきかを、誰でも具体的に思い描けるようになります。しかし現在は多くの企業で、いろいろなお客様を十把一絡げにして「お客様」としか定義できていなかったり、属性情報で「60代男性サラリーマン」のような定義しかできていないことがほとんどです。これでは具体的に明日から何をすべきかが分かりません。「60代男性サラリーマン」の保険加入者を 増やせと言われても、保険の相談窓口のスタッフは「何をしたらよいものか・・・」と困ってしまいます。

　「事前期待」でお客様を定義していれば、「できるだけ安心な保険がよくて、納得できれば高くてもよい」なおかつ「いい商品をお勧めしてほしい」というお客様に契約してもらうための具体的なアクションを導き出せるのです。お客様の定義を「事前期待」の視点で行うことで努力のポイントが明確になり、明日からすぐにCS向上やサービス向上に取り組めるようになります。ぜひ、お試しください。