製造業にもできるサービス強化のヒントを得る3点バランスチェック

今回の例は農業でしたが、他にもこの3つの要素をバランスよく取り入れているサービスは、例えば製造業ではスマートフォンや自動車など、元気の良い業界が多いことが分かります。

このように、基本サービスメニューの３分類「モノ提供サービス」「情報提供サービス」「快適提供サービス」の視点で自社サービスを見直してみて、取り組んでいない部分やバランスの悪い部分が見つかれば、そこにサービス強化のヒントが見つかるのではないでしょうか？

例えば以前の記事“製造業に貢献するサービス化の４つの方向性”で触れた内容では、例えばタニタ食堂やルクエカフェ、KID-O-KIDなど、店舗に製品を並べるだけでなく、製品を実際に使って楽しめるサービスを提供する事で製品の魅力を伝える工夫をしているケースがあります。これは、「モノ提供サービス」に「快適提供サービス(楽しさ提供)」を加えたサービス強化と見ることができます。
また最近進んでいるレンタル事業化は、製品という「モノ提供サービス」よりも「快適提供サービス」の方に価値の源泉をシフトするサービス強化と捉えることができます。もちろんこのときレンタルサービスを活用したライフスタイル情報の発信など「情報提供サービス」が極めて重要になります。
このように、今注目されている製造業のサービス強化においても、基本サービスメニュー3分類のバランスを考えると、新しいサービス強化のヒントが得られるかもしれません。

■サービス強化のヒントが見つかったら
　今回はまずは簡単にサービス強化のヒントを見つけるための視点として、基本サービスメニューの3分類をご紹介しました。ここでなんとなくでもヒントが見つかったら、今度は本格的に腰を据えてサービス強化の検討を進めなければなりませんね。その際にやるべきことは、先ずはやっぱりお客様の事前期待を把握することです。

これまでの記事で触れてきたとおり、「サービスはお客様と一緒になって作るもの」「お客様の事前期待に適合したものをサービスという（事前期待に適合していないものは、余計なお世話などと言われてしまう）」というポイントが極めて重要です。勝手にサービスを作ってお客様にぶつけても、全く評価されないということはよくあります。是非、サービス強化を進める場合も、やはり「事前期待を掴まないとサービスは提供できない」という視点で取り組んで頂ければ幸いです。