事前期待を上回るサービスとは？あるホテルの事例から学ぶ

「事前期待のマネジメント」をうまく実行するには、このホテルのように、まず顧客の「事前期待」を把握し、それを少しだけ上回る価値を上乗せして提供するということです。

顧客の事前期待は、時間と共にどんどん膨れ上がりますので、過度に大きな価値をもったサービスを提供してしまうと、顧客は必ずそれ以上の価値を次回得ないと、事前期待を満たすことができないとして、失望することに繋がりかねません。

かといって、それを恐れて、事前期待より低いサービスを提案してしまいますと、そもそも宿泊予約や注文、受注を得ることができなくなってしまいます。

従って、大事なことは、まずは顧客の「事前期待」をしっかり把握すること。

その上で、その期待をギリギリ上回る価値をサービスとして提供する、その目利きをうまく行うマネジメントが、サービス業のビジネスモデルにおける勝敗を決するコアであると思うのであります。

参考文献：
「顧客はサービスを買っている」（諏訪良武氏著　ダイヤモンド社刊）