アマゾンが屈した、史上最強の顧客主導型企業

かつて、コールセンターの電話番号をひた隠しにしていたアマゾンとは、まったく対照的だ。

私も、本を書くにあたって、ザッポスを数日間密着取材したが、社内全体が会社という共同体への献心と愛に満ちていた。ただのモノ売りの会社ではない。感動を創りだすことによって、何か大きなことを成し遂げようとしているのだ、という覇気が社員ひとりひとりからひしひしと感じられた。

ザッポスのCEO、トニー・シェイが、自らのブログで買収について書いているが、そのブログには、アマゾンのCEO、ジェフ・ベゾスが、今回の買収について語っているビデオ映像が掲載されている。その中で、ベゾスは、ザッポスの徹底した「Customer Obsession」に対して、彼自身がいかに深い尊敬の念を抱いているか、そして、同様に熱烈な「Customer Obsession」を理念として掲げる両社が、今後、手と手をとって成長していくことが、いかにエキサイティングなことであるかを、熱っぽく語っている。

買収とは言っても、ザッポス・ブランドがアマゾンに統合される ということではなく、ザッポスはザッポス・ブランドを維持し、既存の経営陣のままで、独立した事業単体としての運営を行っていくという。ザッポスのカルチャーやサービス・ポリシーも、既存のままを維持していく、ということが重ねて強調されている。

前述のブログで、CEOのトニー・シェイも、「『買収』というより、『アマゾンとザッポスが、仲睦まじい関係になった』という方が真実に近い」、とジョークを飛ばす。

ザッポスは、アマゾンに勝てないから買収されたのではない。むしろその反対だ。「ウェブ時代における究極の顧客エクスペリエンスの実現」について、ザッポスが創立以来10年をかけて培ってきた そのノウハウを、この買収によってザッポスから学ぶ、取り入れるというのが、アマゾンの本意であると私は見ている。

アマゾンは年商190億ドルの、オンラインの巨獣。かたや、ザッポスは昨年、10億ドルを超えたばかり。しかし、規模では割り切れないすごさが、ザッポスにはある。

ネット元年から10年を経て、テクノロジーの限界が見えてきたこの時代に、いかにして究極の顧客エクスペリエンスを創り出していくのか、そのカギは「人」の力にある。アマゾンにとっては、その答えがザッポスにあった。ザッポスは、巨獣アマゾンが屈した、史上最強の顧客主導型企業なのだ。