これからの企業に必要なのは、「価値を設計する人」だ ― サービスサイエンティストという、まだ名前のついていない職業

サービス設計は「重要」なのに、「誰の仕事か分からない」

本連載を通じて一貫して描いてきたのは、現代の組織が抱えるある「矛盾」でした。

多くの企業は「これからはサービスの時代だ」「顧客体験（CX）が重要だ」と言葉では語ります。しかし、ではそのサービスを具体的に誰が「設計」しているのかと問われれば、明確な答えを持っていません。

サービスは、経営層が考える「戦略」そのものではなく、現場が行う「作業」そのものでもありません。あるいは、単なる「マーケティング」の一部でもありません。サービスの本質的な価値は、それらの「あいだ」に存在しています。

この「あいだ」を担う責任者が不在であるために、サービスは現場の工夫に丸投げされ、個人のセンスに依存し、属人化したまま再現も評価もされないという事態に陥っています。この「空白」こそが、企業の成長を静かに、しかし確実に止めているのです。

サービスサイエンティストは「正解」を出す人ではない

ここで改めて、本連載のタイトルでもある「サービスサイエンティスト」という存在について定義しましょう。

誤解を恐れずに言えば、サービスサイエンティストは決して万能な専門家ではありません。すべての正解を知っている人でもありません。彼らが担うのは、「価値が生まれる構造」そのものを扱うことです。

• 顧客は、体験のプロセスのどこで迷っているのか

• なぜ、企業側の意図と顧客の期待がズレてしまうのか

• どこを設計し直せば、現場の努力が「積み上がる価値」に変わるのか

これらを感覚的な精神論ではなく、論理的な「構造」として扱う。これがサービスサイエンティストの仕事です。つまり、これは新しい思想や概念ではなく、組織を動かすための具体的な「役割」であり「仕事」なのです。

「役割がある組織」と「ない組織」の決定的な違い

サービスサイエンティストという役割が組織に存在するかどうかで、数年後の企業の姿には決定的な差が生まれます。

この役割がある組織では、日々の改善が単なる「点」で終わらず、価値の進化という「線」になります。また、異業種の事例も表面的な「真似」ではなく自社への「応用」へと昇華され、現場の工夫は組織全体の資産として蓄積されていきます。

逆に、この役割が欠落している組織では、どれほど優秀な個人がいても、その成果は個人の中に留まってしまいます。この違いは「才能」の有無ではなく、価値を設計する「役割」が定義されているかどうかにあります。

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