【インサイトナウ編集長鼎談】プロフェッショナルとして、コンセプトペーパー、アクションプラン、オペレーション、すべてが必要（前編）

このように、私が人材育成を始めたきっかけはかなり成果（売上や利益）に拠っています。私の研修計画は、風が吹けば桶屋が儲かるというように、最後に必ず売上などの成果になるストーリーを作ることです。「最終的に経営にインパクトを与えるような、利益貢献できる人材が育つ」ことが、私の研修の1つ目の条件です。

2つ目は「研修を嫌いな人までも楽しみにする」ことです。そもそも私は研修が大嫌いでした。知らない人たち同士が朝から集まって、グループで1日一緒に過ごすのがものすごく苦手です。ですから、研修を企画するときこの2つは譲れません。

そして3つ目が、「重要なのはマーケティング」ということです。私は、すべてのビジネスにはマーケティングが必要だと入社した時から考えています。その影響で当時は、RFM分析など、きちんと分析をしようというスタンスで、LTVやCRMといった考え方が色濃く企画の中に入っていました。この3つが、私の人材育成の中での研修の組み立て方の土台になっています。

猪口　分析というのは効果検証のことですか。

富士　それだけではありません。課題分析、ターゲット分析から始まり、ギャップ分析等数多くの分析を組み合わせる必要があります。中でも効果検証は最も困難な分析と言えます。通常、研修の評価は受講生のアンケートが最重要となっています。ところがほとんどが商品アンケートのような、まるで研修を売るための満足度調査になってしまい、解りやすかったか？時間は適当だったか？といった、商品評価・評論を求めてしまいます。研修の効果はわかったかどうかといった感想よりも客観的に身についたかどうか（定着）だと思っています。そういう意味では本音の記述式のフリーアンサーは別として、そのほかはあまり信頼しにくいと思っています。ですから、私はアンケート以外にも1カ月くらい経ってこっそり見に行き、受講生の上司や同僚に受講生のその後の変化を聞いたり、リアルにサンプリング情報を集めることにしています。やがて徐々に研修の効果があれば、「研修以降、人が変わったようです」とこちらから聞きにいかなくても上司からメールなどのメッセージが来るようになります。本人の感謝のメールも大事ですが、周りの人たちが研修効果を実感するのが最もハイレベルの効果ですね。効果検証のゴールは、売上や利益貢献ですが、そのプロセスで組織やチームに対してどんな効果があったか、どれだけ活躍できているかについて、周辺の同僚や上司から定性情報を得るのが一番リアルです。また、先ほどの本人の満足度という点では受講後のアンケートを裏付けるような、研修の良い「評判」が噂となって聞こえてきますが、この情報の多さで満足度を肌で感じることができます。これは私がコールセンターと連携して業務をしていた時に、オペレーターの方がたくさんのコールをこなすという量的な貢献だけで見られるのではなく、お客さまからくる感謝の手紙やメールといった届いたメッセージを壁に貼ってホスピタリティ面の質的貢献を見える化していることにヒントを得て指標とすることにしたものです。