「安心」が「ニューラグジュアリー」：コロナ禍のブランディング

小売業界の事例ではないが、今年五月にユナイテッド航空が清掃・除菌メーカーのクロロックス（Clorox）と、アメリカの医療施設として名高いクリーブランド・クリニック（Cleveland Clinic）との提携を通して「クリーンプラス・イニシアチブ（CleanPlus initiative）」を立ち上げた。「クリーンプラス・イニシアチブ」は、クロロックスとクリーブランド・クリニックの知見を基盤に、乗客の健康と安全を最優先に掲げたトラベル・エクスペリエンスの提供を謳うものである。具体的には、ユナイテッド航空の機内や空港の関連エリアにクロロックスの製品を配置するほか、クロロックスとクリーブランド・クリニックの研究者や医療専門家のアドバイスを得て開発された清掃・除菌作業手順やプロトコルを徹底するというものである。平時ならば、さほど注目もされないような取り組みだが、コロナの時代には、競合の航空会社との差別化をはかる一要因として効果を発揮しているといえる。

コロナ禍中においては、「清潔」「安全」「安心」が顧客のロイヤルティを確保する新たな差別化要因になり得る。店舗内部や周辺の環境整備、設備やサプライの配置、店員による作業・手順の遂行など、あらゆる要素がブランディング要素として駆使できる。ワクチンの開発や普及には少なくとも数カ月がかかると予想される中で、こうした方策をクリエイティブに考案し、フットワーク軽く遂行していくことが要求される。ビジネスを運営していくうえでの新たな「必要要件」となったコロナ安全対策を、「コロナ・コスト」を生みマージンを圧迫するものとして忌み嫌う向きもあるが、見方を変えれば、これは顧客の心をつかみ、生涯価値を倍増させる意義ある投資である。そう考えれば「攻め」の姿勢で積極的に取り組むことができ、相応の成果を生むに違いない。