「安心」が「ニューラグジュアリー」：コロナ禍のブランディング

「清潔さ」を可視化し、「安心」のブランドを訴求
「清潔」なイメージを生活者の頭の中に刻み付ける設備や仕組みを設け、忠実に実践していくことが効果を発揮する。たとえば店舗の入り口で、買い物客が見ている前で店員がショッピング・カートやかごを除菌する、そんな簡単なことでも生活者への印象付けにつながる。近い将来に除菌技術が発達すれば、棚や冷蔵庫・冷凍庫の中を自動的に除菌するロボットを顧客の目の見えるところに設置し、営業時間中に定期的に作動するように設定しておく店舗が増えるだろう。

コロナ以前には、店内の清掃作業や除菌作業は営業時間外など、意図的に顧客の目に触れないところで行われていた。しかし、コロナの時代には、これらの業務は顧客に「安全」をアビールするためのデモンストレーション（「見せる業務」）となる。

店内への清掃用ロボットの導入はもう既に始まっている。2018年の末から、ウォルマートはAI制御された床清掃ロボットを一部の店舗に導入している。また、アラバマ州にある中堅チェーン、フォース・アベニュー・スーパーマーケットでは、今年4月にショッピング・カートを除菌するロボットを新規導入した。そして6月には、ニュー・メキシコ州アルバカーキーの国際空港で、除菌用ロボットが導入されている。

また、多くの店舗が、コロナに感染すると重篤化するリスクの高い高齢者や、ある特定の疾病をもつ人たちに対して、開店前の一時間を特別な「ショッピング・アワー」として開放するという制度を設けているが、これも優れたロイヤルティ育成の方法であるといえる。一部の限られた顧客層に対して店舗を開放することで混雑を避け、安心して買い物をしていただく、というコンセプトだが、実際問題として、これが感染リスクの低下に貢献するかというと定かではない。しかし、高齢者や持病をもつ人たち、つまり、コロナの時代に特に強い不安や心細さを感じている人たちに「特別なショッピング・アワー」を設けることによって、「この店は自分の健康や安全を気にかけてくれている」というメッセージを送ることができる。これは長期的なロイヤルティにつながるだろう。

メーカーや専門家とのタイアップで「安心」を売る
一歩先を行って考えると、店舗小売業者が、店内の清掃や除菌を「商品デモ」の好機と捉えて、清掃・除菌用品メーカーとのタイアップで行うことも考えられる。メーカーにとっては自社商品の露出を高め、その効用をアピールするよい宣伝になるし、小売業者にしてみれば、店舗にメーカーのレップを招き試食プログラムを遂行してもらうのと同様の感覚で、清掃・除菌業務を兼ねて商品の「デモ」を行ってもらい、清掃・除菌の経費の節約につなげるというメリットもある。