優れたサービスとは　【連載サービスサイエンス：第38回】

例えば、事前期待の中にはお客様全員が共通的に持っているもの（共通的な事前期待）があります。これにいくら応えても、お客様からは「当たり前でしょ」と言われてしまいます。サービスの評価を高めたいと思ったら、共通的な事前期待に応えるだけではダメなのです。お客様ひとりひとりで異なる「個別的な事前期待」や、「状況で変化する事前期待」「潜在的な事前期待」に応えることができると、感動サービスやホスピタリティーサービスのような高い評価を得ることができます。

期待を超えるサービスであれば何でも良いのだろうか？

日本には素晴らしいサービスがたくさんあります。その多くが、お客様の期待を超えています。しかしそういったサービスであっても、カリスマやベテランの個人的な経験やセンスに頼って生み出されていることが少なくありません。もちろん経験やセンスは大切ですが、それだけに頼っていては、素晴らしいサービスを提供し続けることはできません。そこで今、多くの企業では、現場任せ、個人任せなサービスから脱却して、組織的にサービスを高めることに熱心に取り組んでいます。つまり、日本サービス大賞でいうところの、優れたサービスを「つくりとどけるしくみ」の構築や強化に積極的に取り組んでいるのです。

優れたサービスとは、「価値ある事前期待」に応えるものであり、サービスを「つくりとどけるしくみ」によってそれを現場や個人に任せっきりにせずに組織的に実現しているサービスだと捉えることができます。

日本には優れたサービスはもっとたくさんあるはず

これからますます注目されるであろう「優れたサービス」を単に事例として表面的に捉えるのではなく、「どんな事前期待に応えているのか」、「そのサービスをつくりとどけるしくみはどんなものなのか」という視点でひも解いてみると、そのサービスの本質に迫ることができるかもしれません。そうすることで、例え他業界のサービスであっても、自社のサービスとして活かすべきヒントが得られるはずです。このように、業種や業界の枠を超えて刺激しあうことで、日本らしい優れたサービスがもっと増えてくることに期待したいと思います。