「読まれてナンボ」のメールコミュニケーション

近年、企業と顧客とのコミュニケーションに活用できるメディアは多様化しています。オンラインコミュニケーションの代表メディアであるメール以外にもLINE、Twitter、Facebook、Instagramなどによるコミュニケーションが定着してきました。しかし、たとえメディアが違ったとしても、顧客とのコミュニケーションにおいてもっとも重要なことは「顧客が興味のある情報を届けること」に変わりはないはずです。

せっかく送った情報がろくに目も通されずに捨てられた揚げ句「この会社、不要な情報ばかり送ってくるなぁ」と嫌われてしまう。このような状況では顧客の獲得コストが無駄になるどころか、初めは好きだったブランドや商品までもが疎ましく思われてしまう事態すら引き起こしかねません。

今回は、そうならないためのヒントをご紹介したいと思います。

そのメールアドレスは本当に閲覧されるアドレスなのか？

「獲得キャンペーンで自社のメール会員が1万人増えたが、メールの閲覧者も売上も増えなかった」。極端にいえば、こういったケースが起こり得ます。
1つ目の可能性は顧客がほとんど見ないメールアドレス、俗にいう「捨てアド」を登録している場合です。私たちが2016年に実施した「メール＆クロスチャネルユーザー動向調査 」によれば6割強のユーザーがメールアドレスを使い分けると回答しています。

出典：2016年1月14日～17日実施メール＆クロスチャネルユーザー動向調査 2016年版 P.24「メールマガジンに登録するメールアドレスの使い分け（全体集計）」
つまり、いくら会員数が増えてもその中身が俗にいう捨てアドでの登録者ばかりでは、一向にメールを見てくれる顧客は増えず、売上も上がりづらいということです。ユーザーにメールマガジンへ登録してもらう際には、このような実態もよく鑑みた上での対応を心がけたいところです。
有効なメールアドレス獲得のためには、登録時に「登録するとどのような情報が配信されるのか」「その情報はどのようなメリットがあるか」などをキチンと伝えることも有効です。たったこれだけのことでも、受け手となる顧客の印象やモチベーションが変わってくるからです。

メールを読まなくなる・・・その理由とは

2つ目の可能性は顧客がメールマガジンを見る気が失せて、結果的にメールの購読中止をすることです。
メールの購読中止における代表的な理由として、よく「配信頻度の高さ」が挙げられます。
実際に、先述した「メール＆クロスチャネルユーザー動向調査」でも、「配信頻度の高さ」が最も回答が多い結果となりました。