サービス品質向上を科学する

ぜひ一度、サービスの評価を高めるために、どのサービス品質に注力すべきかについて、考えてみてください。

すると次に、こんな疑問が湧いてきます。「お客様はサービスの何を評価しているのだろうか？」そこでもう１つ。「サービスの評価」についても少し科学してみる必要がありそうです。

■サービスの評価を高めるための議論に盲点がある

顧客満足を高めたり、クレームを減らすために、「サービスの評価の対象」を分解してみると、ここでも重要な気付きが得られます。

サービスの評価を分解すると、サービスの「成果」に対する評価と、サービスの「プロセス」に対する評価の２つに分解できます。この成果とプロセスの両方に対する評価を高めなければ、サービスの評価は高められません。

しかしこうして分解してみると、我々はついついサービスの「成果」の方にばかり気がいってしまって、サービスの「プロセス」の評価を高めるための議論や努力ができていなかったことに気付きます。しかし実は、お客様からの大きなクレームの多くが、サービスの「プロセス」の方をミスしたことが原因であることが多いのです。また逆に、感動サービスやホスピタリティーサービスのような高い評価を頂けるのもサービスの「プロセス」の方を上手くできたときに多かったりします。

お客様は我々が思っている以上に、サービスの「プロセス」の評価に敏感なんだと肝に銘じて、サービスのプロセスの評価をいかに高めるかの議論をする必要がありそうです。

■サービスの評価を高めるためにどのサービス品質を向上するか？

これまでに科学してきたサービス品質とサービスの評価の関連を捉えてみると、更にこんなことが分かります。

・正確性・迅速性は、サービスの「成果」の評価に影響を与えるサービス品質。

・好印象・安心感は、サービスの「プロセス」の評価に影響を与えるサービス品質。

・共感性・柔軟性は、サービスの「成果」と「プロセス」の両方の評価に影響を与えるサービス品質である。

このように関連を整理してみると、もしかすると我々は、「正確性」「迅速性」の議論や努力はものすごく力を入れてやってきている一方で、「共感性」「安心感」「柔軟性」のあたりについては、現場任せになっていて、議論できていなかった、というような気付きが得られるかもしれません。

また、「お客様にとって価値あるサービス品質とは？」「今自社が注力しているサービス品質は？」この２つの視点でサービス品質を議論してみるだけでも価値ある気付きは得られます。