受身から、攻めへ。『行動するサポートセンター』

細井が受身のサポートから客先へ出て行くサポートを提案したのは、入社してから19年間、フィールド技術、サポートセンター含め長くサポートに携わってきた実体験からきている。

「基本的にサポートセンターの活動は電話やWeb、メールといったリモート対応ですので、難しい状況にあるお客様の表情を直接拝見することができません。たとえサポートによって問題が解決しても、お客様が満足されたというリアルなご意見をいただく機会も残念ながらなかなかないのです。そんな中で、営業担当者経由でお客様から感謝のお言葉を頂戴したり、またはサポート担当者に名指しでお礼を言われたりすることがあると、“ああ、サポセンがお客様のお役に立てたんだなぁ”と、嬉しくなります。また以前、お客様が別件で弊社へお見えになる際に、“いつもサポセンの○○さんにとてもお世話になっているので、是非直接挨拶をしたい”とご連絡いただいたことがありましたが、その時もメンバーの活動にご満足いただけたのかなと嬉しく感じましたね」

細井が受身のサポートから直接お客様接点を持つために活動域を広げたのは、顧客満足の向上だけでなく、裏方でサポートをする側のモチベーションを向上するという目的のためでもあった。

「仕事はチームワークだと思っています。アシストに入社したいと思ったのも、企業理念に共感したことが大きな理由ですが、その中にも明確に同じことが書いてあったんです。就職活動の際に企業理念の話を聞き、図々しくも『自分と価値観が同じこの会社なら楽しく仕事ができるのでは。どうしても入りたい』と思い、アシストと株式会社オラクル（当時は、アシストのグループ会社）と両方を受けたくらいです（笑）。お客様に頼られ、期待される存在となるために社員が各人で努力するのは当然ですが、実際には一人では何もできません。メンバー全員が同じ目的のために進むことが大切だと思うし、そのためにもチームワークは欠かせません。各メンバーが最大限に効果を出せるような、そんなチーム作りができればと思います。その結果、組織としてこれまで以上の満足をお客様に提供できれば最高ですね」、と細井は熱く語る。

　熱い細井を、上司の星はこう見ている。
「今回新設された戦略顧客支援部は会社の特命があって作られた部門です。受け身のサポートから攻めのサポートサービスへ、そして、いまのサポートセンターを横断的に機能させることで、最大限のお客様満足を引き出せるようにすること。そんなミッションを実現できるメンバーとして真っ先に名前が挙がったのが細井さんでした。フィールドサポートの経験もあり、何よりも必要と思ったことには遠慮をしない、迷っているぐらいなら一緒に行動するように働きかける。そんなアクティブな行動力と周りに対する影響力が必要だと思いました。とは言え、まだ立ち上がったばかりの部署で、できることも限られていますが、まずは特定のお客様に対して実績を残し、サポートセンターの信頼を上げることが目下のテーマとなっています。プロダクトサポートから顧客サポートへ、新しいサポートセンターの創造にいまチャレンジしてもらっています」