ミステリーショッピングリサーチ活用（3）

（キャンディーボックスが施術台に置いてあったのですが、その近くに食べたあとの空袋が最初から最後までおいてあり、邪魔に感じました。）

（時期的に仕方ないのかもしれませんが、インテリア小物のベースはエスニックなのに正月を感じさせる貼り紙があったり、クリスマスのリースがあったりしていましたので、いまひとつ統一感が感じられませんでした。 ）

あくまでも少数のサンプルですが、お客様のご指摘される部分は
当たり前のことが多いのですが、やはりできている店舗が少ないのが現状です。
このサンプルは美容室に特化しておりますが、どのサービス業にも
共通して見える部分が多いと感じます。

もちろん個人個人で感性が異なりますので、一人の声を鵜呑みにするのは
良くないですが、実は非常に重要なポイントであったりもします。

私は常々思うのですが、サービスとは大衆向け構築するのではなく
個々のニーズに合せながら構築していくものであると考えます。
特にサービス業は人との接点が必ずありますので、人というものを
基軸に構築していかなくてはなりません。

一番難しいのは組織で動く場合です。１人のスタッフが完璧にサービスが
できていても、他のスタッフがマイナス要素を持っていれば、組織としては
マイナス評価をされてしまいます。要するに経営者・スタッフが一丸となって
業務改善を取り組まなければ、この改善活動は意味のないものになってしまいます。

例えば、改善活動用のセミナーや教材などいろいろ役に立つツールはあります。
それぞれいいところもありますが、多くの場合は経営者や幹部だけが盛り上がり
スタッフがついてこれないケースもあるようです。本来、改善活動は経営者・スタッフがそれぞれ能動的に行わなくては継続できません。

では、効率よく改善活動を行うには具体的にどのようにしたらいいのか。
題材に挙げているミステリーショッピングリサーチもただのツールです。
問題は組織がいかにこのツールを活用できるかです。

ミステリーショッピングリサーチを活用して、顧客の支持を得ている
他店舗経営をされているところがあります。カラオケやダイニングなどで
展開されている「パセラ」です。銀座店のblogにミステリーショッピング
リサーチの活用の様子が書かれております。

■パセラ銀座店blog
http://www.pasela.co.jp/blog/ginza.php?blogid=4&archive=2006-11-25