セレブが火付け役のツイッターをビジネス眼で読み解く（後編）

このように、ツイッターは、ウェブ時代の消費者のニーズや性質をよく捉えたツールであり、ビジネス利用における可能性も無限大だ。もっとも、懸念事項がないわけではない。ひとつには、非常に離反率が高いツールであるということ。セットアップが簡単なだけ、もとより何となく始めた人はすぐ「飽きてしまう」のだ。ソーシャル・メディアはみな、えてしてそうだが、ツイッターの離反率は60%（つまり、新規ユーザーの60％が一カ月間以内に活動を止める）と、ソーシャル・メディアの中でも群を抜いて高い。

また、テクノロジー・プラットフォームが不安定でシステムダウンしすい、という難点もある。だから、現時点では、カスタマー・サービス・ツールとしての信頼性は残念ながら低い。

さらに、ツイッターは無料サービスであり、収益モデルがまだ確立されていない、という事情もある。やれ、フェイスブックが手を挙げただの、グーグルが交渉中だの、アップルがオファーを検討中だの、アメリカでは買収の噂が絶えないが、ツイッターが最終的に、誰の手に渡り、どういった収益モデルに落ち着くのかも、ビジネス利用におけるその将来を左右する重大なファクターになるだろう。

ツイッターに限らず、ウェブ時代の顧客の心をくすぐるツールは、今後も続々と登場すると思われる。マーケティングばかりではなく、「企業のあるべきかたち」が豹変している時代に、新しいことを躊躇なく試し、経験から大いに学ぶ、柔軟で冒険心あふれる姿勢が求められていると感じる。