セレブが火付け役のツイッターをビジネス眼で読み解く（後編）

ツイッターというツールは、ウェブの影響で促進された今どきのライフスタイルや、消費者のマインドセットにうまく合致している。ここで、キーワードをふたつ挙げよう。

キーワード①　「いつもつながっている」
これは、先に述べた、「顧客とお近づきになる」というコンセプトにも深く関連している。「デジタル・ネイティブ」と呼ばれる、80年代以降に生まれた若者たちを中心に、今どきの顧客は、「いつもつながっている」企業から買いたい、と望むようになっている。

ただ、「モノを売ってるところ」としてではなく、どんな性格の人（会社）なのか、顧客は知りたがっている。だからこそ、環境問題や社会問題について、企業がどんな考えを持っているのかが、重要になってくる。心情や感性がマッチしている会社、「波長が合う」会社から、顧客は買いたい。

また、「すぐに返事をくれる」こともますます重要になってきている。最近、アメリカでは、ツイッターをカスタマー・サービスに利用する会社が出てきている。ツイッターでの書き込みをモニタリングしていて、「ひどいサービスを受けた・・・」などと苦情をつぶやく人がいると、「何かお手伝いできることはありますか」と即座に返答するのだそうだ。顧客の苦情を何としてでも避けようとする企業が多い中で、こんな行動は顧客の驚嘆と感動を生む。「私のことを気にかけてくれる」という、思いやりのブランドづくりにも役立つ。

キーワード②　「持ちつ持たれつ」
ツイッターに限らず、ウェブの世界は本質的に、「持ちつ持たれつ」が原則である。ブログにコメントを書いてもらったら、コメントバックする。友だちを紹介してもらったら、こちらも誰かを紹介する。

ツイッターは、この「持ちつ持たれつ」を実践し、顧客と、「恩義」の関係をつくっていくのに最適のツールである。ツイッターは、顧客と「いつもつながっている」ツールなので、その環境を利用して、いろいろな情報を発信していくことができる。それも、「顧客のためになる」、「顧客が面白いと思う」情報をだ。例えば、食品メーカーなら、レシピ情報を配信したり、スポーツ用品のお店だったら、スキー情報やサーフィン情報を流してもいいだろう。そこに、販促情報をうまく織り込んでいくのだ。

たいていの人は、「いつもお世話になっているから、あの会社から買おう」と思うものだ。この、「恩義」の感情に訴えない手はない。別に、顧客を「利用」するわけではない。顧客にメリットを与えて、その代わりに顧客からもメリットを享受するのだ。そして、顧客（買い手）と企業（売り手）がお互いにハッピーになる、ウィン・ウィンの関係を築くことができる。