「どれほど品質を高めても、便利さを追求しても、顧客満足を磨いても、最後は価格で比べられてしまうんです」。このような嘆きを多くの経営者やビジネスパーソンから耳にしてきました。 その言葉を口にする企業の多くは、決して努力が足りないわけではありません。むしろ、誰よりも努力し、市場で評価されるための差別化を追求した結果として、この苦しい現実に行き当たっています。 この努力が報われない根本的な原因は、企業の努力の質にあるのではなく、そもそも“競争”という土俵そのものにあります。
＜競争市場の構造＞ 競争市場では、顧客は「選ぶ側」に立ち、企業は「選ばれる側」に置かれます。判断軸は、機能、価格、利便性といった、競合他社と横並びで比較可能な指標です。そのため、企業がアピールをすればするほど、かえって比較が促進されてしまいます。
＜共創市場の構造＞ 一方で共創市場では、企業と顧客は「選び合う関係」へと変化します。評価の軸は、「今ここにある機能」ではなく、「未来にわたってどれだけ成果を出せるか」という“線の価値”に移ります。結果として、未来に向けて価値が積み上がり、関係性が時間とともに強化されていきます。
こうした構造上の違いがあるからこそ、競争優位は一時的なもので持続せず、共創優位は長く続くのです。
自己診断：あなたの事業は「競争の土俵」に留まっていないか？
ここで少し、ご自身の事業の現状を自分ごととして振り返ってみていただきたいと思います。
• 競合の動きに、必要以上にいちいち反応していないでしょうか。
• 顧客の要望に“合わせすぎて”はいないでしょうか。
• 価格や条件で比較され、取引がその場限りになっていないでしょうか。
もし、これらの中で一つでも心当たりがあれば、残念ながらあなたの事業はまだ“競争の土俵”にいます。
しかし、悲観する必要は全くありません。もし今いる場所が競争の土俵だと気づけたなら、どれか一つでも変えることができれば、そこから抜け出す道は必ず開けます。重要なのは、戦い方を変えるのではなく、戦う「土俵そのもの」を変えることです。
共創優位は「成熟市場の必然」
市場がまだ未成熟で、供給が足りていない時代には、機能を磨けば差がつき、価格を調整すれば優位性を確立できました。しかし、多くの産業が成熟に達した今、もはやその論理はほとんど通用しません。
良いものをつくればつくるほど、比較される理由が増える。成熟市場とは、そういう場所です。
だからこそ今、どの業界においても共創という新しい土俵への移行が、静かに、しかし確実に進んでいます。これは一部の先進企業だけが実行している特別な動きではなく、市場の構造変化そのものと言っていいでしょう。成熟した市場で疲弊しないための、必然の進化なのです。
共創優位の鍵を握る『事前期待』
共創優位を実現し、比較されない関係性をつくるためには、顧客の表面的な要望に応えるだけでは不十分です。必要となるのは、顧客がまだ言語化していない“未来の期待”にまでアプローチする力です。
新刊『事前期待～リ・プロデュースから始める顧客価値の再現性と進化の設計図～』
| 提供会社： | サービスサイエンティスト （松井サービスコンサルティング） |
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2015.07.10
2009.02.10
サービスサイエンティスト （松井サービスコンサルティング）
サービスサイエンティスト（サービス事業改革の専門家）として、業種を問わず数々の企業を支援。国や自治体の外部委員・アドバイザー、日本サービス大賞の選考委員、東京工業大学サービスイノベーションコース非常勤講師、サービス学会理事、サービス研究会のコーディネーター、企業の社外取締役、なども務める。 【最新刊】事前期待～リ・プロデュースから始める顧客価値の再現性と進化の設計図～【代表著書】日本の優れたサービス１―選ばれ続ける６つのポイント、日本の優れたサービス２―6つの壁を乗り越える変革力、サービスイノベーション実践論ーサービスモデルで考える7つの経営革新
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