そもそもサービスとは、お客様と我々が一緒に価値を作るという「価値共創」

猪口　片方だけというのはあり得ないですよね。

松井　ないと思います。人事が自分たちのフィールドでやりやすいことはやはり、労働環境を整える、給与を上げるといったアプローチになりますよね。ただ、そこに閉じていては本質からずれてしまうのではないかと思います。エンゲージメントが大事だというのは否定しませんが、おそらく現場が嫌がるのは小手先でやっているように感じるからではないでしょうか。現場がこんなに努力して、家族も犠牲にしながら働いているのに、現場のやる気が出ないのは給料が安いから、条件が悪いからというような、浅い理解でやろうとしているように見えるから嫌がられてしまう。現場にも思いがあるし、事業に貢献しようという目線で仕事をしているのに、まるで手足としての労働力としか見えていないのでは。そんな目線での分析になってしまっている企業がたくさんあります。私がご一緒している企業の中には、人事が持っている人材育成の枠組みを活かして社内メンバーを集めて、実践プログラムと称したサービス改革を推進しているところもあります。サービスの価値をモデル化して実践し、顧客接点での成功体験を積み上げることで、従業員の仕事や事業へのエンゲージメントが高まって、お客様との価値共創に主体的に取り組める従業員が増えています。

猪口　エンゲージメントの定義をやり直す必要がありそうです。今日はありがとうございました。