そもそもサービスとは、お客様と我々が一緒に価値を作るという「価値共創」

CSの顧客接点での成功体験が従業員のエンゲージメントになる

猪口　今日は松井さんに質問したいことがあるんです。今、人事部門が従業員のエンゲージメントスコアを上げようと必死になっているという話をよく聞きます。エンゲージメントは、人事は大好きだけど、現場は大嫌いですよね（笑） サービスの捉え方とは少し違うのかもしれませんが、従業員のロイヤルティやエンゲージメントと業績の結びつきについて、松井さんはどのようにお考えですか。

松井　直結していると思っています。そもそもサービスでは、お客様と我々が一緒に価値を作るという「価値共創」の考え方を大事にしています。この場合、「競争」ではなく、共に作り上げる「共創」で、価値共創にはお客様の努力も必要になります。そのためには、お客様のエンゲージメントが高くないと協力してもらえません。

従業員も同様で、仕事や事業、お客様に対するエンゲージメントが高くないと、お客様からの期待に応えることを最優先に考えて努力することができないため、価値共創がうまく回っていきません。価値共創には時間がかかるし、努力が必要です。

価値共創を回すにはエンジンが必要です。価値共創のメカニズムでも、エンゲージメントと言うべきかモチベーションと言うべきかわかりませんが、そういったものが流れないとメカニズムが回らないのです。

ただ、今言われているエンゲージメントは、働く環境や条件といったところだけを捉えているような気がします。そんな時代はもう終わっていると思うのです。日本でものが足らなかった時代、いろいろなことが満たされていなかった時代には、条件面を整えることで、「この会社は良い会社だから仕事を頑張ろう」となっていたのだと思います。しかし現在そのような会社たくさんある中で、どこが不満か聞いて環境を整えて、どんぐりの背比べをしていてもエンゲージメントは高まりませんよね。

先ほどお話ししたサービス大賞を受賞した清掃会社のように、エンゲージメントが価値を生み出し、事業を成長させるドライバーになっている会社は、CS等の顧客接点での成功体験がエンゲージメントになるように、その両立をマネジメントとしてしっかりやっています。海外にはCSより先にESが高くないと頑張れないという考え方もあり、確かにそれもあるかもしれませんが、どちらかというとCSを通してESが同時に上がっていくように、同時達成していかないと今の時代はうまくいかないのではないでしょうか。