企業ブランドの成功事例から中小企業が学べること② ～スターバックスから学ぶ、顧客体験とは何か～

スターバックスの事例から学べるのは、お客様との一つひとつの接点を、
「どのような感情を持っていただきたいか」という視点から見直すことです。

商品・サービス、接客、店舗、それぞれを個別に改善するだけでは、強いブランド体験にはなりません。
それらが一つにつながり、「ここは居心地がいい」「自分を大切にしてくれる」「また利用したい」という感情としてお客様の中に残ったとき、初めて顧客体験はブランドの力になります。

顧客心理を理解するということは、お客様が何を買うのかだけを見ることではありません。
その企業との時間を通して、お客様が何を感じているのかを見ることです。
お客様に「また利用したい」と思っていただく体験を、意図してつくれているでしょうか。

【企業ブランドの成功事例から中小企業が学べること】
第1回｜ブランドは理念ではなく、現場で再現される行動でできている
第2回｜スターバックスから学ぶ、顧客体験とは何か
第3回｜スターバックスに学ぶ、現場が動くオペレーション設計（次回）

執筆：大野亜希子
顧客心理・営業・人材育成コンサルタント。営業研修、人材育成、店舗改善、ブランド体験の設計を専門とし、企業の「現場で成果につながる行動づくり」を支援している。