「人手不足を言い訳にせず、自社でできることを考える」

顧客体験から考えるサービスの課題と改善策

私が訪れたのは、雰囲気の良い高級感ある飲食店。
店内は数奇屋造りの落ち着いた佇まいのお店。
サービス料10％が加算されるため、それに見合った対応が期待される場です。
そんな飲食店で、経験した事象から、自社でできる取り組みを考える場にしていきたいと思います。

昨今、職場における「人手不足」が深刻化しており、特に店舗ビジネスには、閉店に追いやられるケースさえ出ています。今回は「人手不足」で、サービスや顧客満足度の低下を防ぐための施策を3つの視点から考えていきます。

1. 店舗都合を正当化してはいけない

上記のような雰囲気あるお店で会食をした時のことです。
待ち合わせ時間より早く来た私は友人を待つ間、お水を頼もうと呼び出しボタンを押し、しばらく待ちましたが、
店員さんはなかなか来てくれません。仕方なく、再度呼び出しボタンを押しましたが、それでも店員さんは来てくれません。
(受付の中には2人も人がいたのに、、フロアを歩く店員さんがいない)

そこで仕方なく、通りかかった店員に尋ねると、「フロアは私一人だけなので対応できませんでした」との返答。
ここで驚いたのは、状況を説明するだけで、お詫びの言葉が一切なかったことです。

昨今の人手不足から、店頭人員が足りなくとも店舗を運営せざるを得ない状況は一利用者としてはもちろん理解したい事情です。

しかし、そのような店舗の都合は顧客には見えない、分からないものです。

仮にフロアに一人しかいない状況であれば、先に一言説明しておくだけで印象は大きく変わります。
それを怠り、後から「だから対応できませんでした」と説明するのは、顧客の期待を裏切る行為に等しいでしょう。

そこで、このような状況では、、どうするのが良いのでしょうか。

顧客に何か言われた後に「対応できなかった」と終わらせるのか、
その前い現在の状況を一言でも伝えておき、「顧客に状況を理解いただておく」のとでは、顧客心理としては、納得感や不満度に大きな違いが生じるでしょう。

前者の場合、顧客は置き去りにされた感覚を覚え、不満が募ります。
一方で、事前に状況を伝えられていれば、たとえ同じ待ち時間であっても「仕方がない」と受け入れやすくなり、
店への信頼を損なうことは少なく、むしろ配慮が感じられると思ってもらえさえすることもあります。

2. 環境が整わない中での工夫

限られた人員やリソースの中でも、顧客満足度を下げない工夫は可能です。