サービス品質向上を科学する

もし、２つの質問の答えにギャップがある場合は要注意です。もしかすると「良いサービスは喜ばれるに決まってる」という勝手な思い込みで、お客様にとって嬉しくないサービスを押し付けてしまっているかもしれない、という課題が浮かび上がってきます。そうなると、以前の記事でもお伝えしてきたように、お客様の事前期待を掴んで、「余計なお世話」ではなく「気の利くサービス」を提供するための議論をしなければなりません。

■サービス品質向上に必要なのは現場の納得感！

これまで見てきたように、少し論理的にサービス品質やサービスの評価を分解して議論するだけで、今までとは比べものにならないくらい具体的な気付きのある議論ができるようになります。更には、経験や勘やセンスに頼った形ではなく、ある程度ロジカルに議論や指示ができることで現場の「納得感」が高まり、サービス品質向上の歯車が回り始めるというケースがよくあります。

「サービス品質を上げろ」と言われても、明日から何を努力したら良いかピンと来ないという状況を打開するために、サービスサイエンスの理論を少しだけでもサービス品質向上の活動に活用頂き、組織で一丸となった納得感ある活動を進めて頂ければ幸いです。