多くの企業が「モノ・価格・効率」という同質化された土俵で消耗戦を強いられている現状をお伝えしてきました。こうした停滞感を打破しようとするとき、多くのリーダーは「現場のさらなる工夫で何とか乗り切れないか」と考えがちです。 しかし、実はこの「現場の工夫に頼る」という発想自体が、組織をさらなる停滞へと追い込む「構造の罠」であることに気づいている人は多くありません。
「見えない価値」を管理できない組織の限界
サービスにおける価値――たとえば安心感、信頼、納得感といったものは、財務諸表には載らず、数値化も困難です。そのため、多くの組織は「測れないものは仕方がない」と諦め、価値が生まれるプロセスを偶然に任せてきました。
しかし、把握できないものは改善も設計もできません。価値が「偶然」生まれ、「偶然」失われていく状態は、経営として極めてリスクの高い状態と言わざるを得ません。
今、多くの企業に欠けているのは、立派な「戦略」を立てる人でも、必死に「現場」を回す人でもありません。その間にある「価値を構造として捉え、サービスを設計する役割」です。
この役割が存在しないために、戦略は現場に届かずスローガンで終わり、現場の工夫は組織に積み上がらずに消えていく。この断絶を埋めるための具体的なアプローチこそが、本連載の核心となります。
次回は、これまで「感覚」や「センス」の領域とされてきたサービスを、どのようにして「設計可能な仕事」へと変えていくのか。その具体的な方法論の入り口に立ちます。
新刊『事前期待～リ・プロデュースから始める顧客価値の再現性と進化の設計図～』
| 提供会社： | サービスサイエンティスト （松井サービスコンサルティング） |
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2009.02.10
2015.01.26
サービスサイエンティスト （松井サービスコンサルティング）
サービスサイエンティスト（サービス事業改革の専門家）として、業種を問わず数々の企業を支援。国や自治体の外部委員・アドバイザー、日本サービス大賞の選考委員、東京工業大学サービスイノベーションコース非常勤講師、サービス学会理事、サービス研究会のコーディネーター、企業の社外取締役、なども務める。 【最新刊】事前期待～リ・プロデュースから始める顧客価値の再現性と進化の設計図～【代表著書】日本の優れたサービス１―選ばれ続ける６つのポイント、日本の優れたサービス２―6つの壁を乗り越える変革力、サービスイノベーション実践論ーサービスモデルで考える7つの経営革新
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