【ブランドが成功したときこそ、見落とされがちなリスクがある】 企業が長い時間をかけて築いた「ブランド」は、信頼と価値の象徴です。 しかし、そのブランドが社会に浸透し、成功しサービスを提供する現場の数が増えれば増える ほど、現場の一人ひとりが“ブランドが大事にしている理念の重み”を感じにくくなるという paradox（逆説）を抱えます。 私自身、ある出来事を通してそのリスクを体感しました。 それは、日本を代表する高級宿泊企業──星野リゾート の系列ホテルでの体験でした。
体験：ブランドに期待した“当たり前”が裏切られた瞬間
その系列ホテルに宿泊した際のこと。
チェックアウトのため、部屋を出たときの出来事です。
ちょうど向かいのスタッフルームから従業員の方が出てこられました。
一瞬、目が合いました。
チェックアウトの時間ですから、当然時間は午前中です。
その瞬間、私は自然と「おはようございます」「ありがとうございました」
といった挨拶を期待していました。
しかし、その方は無言のまま通り過ぎていかれました。
特別な期待をしていたわけではありません。
ただ、「星野リゾート」というブランド名がついている以上、
一定のホスピタリティ水準が自然に想起されてしまう。
その瞬間、自分の中に「ブランドへの信頼が前提化していた」
ことに気づきました。
人材育成・マネジメント
2022.03.08
2022.12.29
2026.01.21
イデア・ヴィスタ株式会社 代表取締役
顧客心理の専門家／ ／売上向上専門家 ／一般社団法人 日本経営士会 経営士補 ／日本プロフェッショナル講師協会 認定講師 https://www.idea-vista.info/ 売上にお悩みなら、お声がけください。 売上アップ、人材育成、組織の活性化の支援を 貴社の課題から最適な改善策で提案しています。 若手が自ら考え行動する「辞めない」育成と、それを支える仕組み作りを通じて、 成果につながるまで経営者のみなさまともに歩む、伴走支援をしています。
フォローして大野 亜希子の新着記事を受け取る
