シリーズ「営業フォーメーション変革」④ 4ステップで業務設計1,2

分業化のプロセス単位とスペシャリスト、そして対面型とセンター集中型の要員の配置が終わりました。

次に実施しなければいけないのは、この配置されたスペシャリストがいつ登場するかを決定することです。すなわち各セールスを進める上でのスペシャリスト間の最適なセールスパスを設計することです。

そのパスを決定する要素が顧客セグメンテーションと商品セグメンテーションになります。

■ステップ②　顧客セグメンテーションの定義

最適なセールスパスを決定する要素のひとつが顧客属性になります。顧客の属性によって最適なセールパスを設計していく、ということになります。ひらたく言うと、大事な顧客や手がかかる顧客は営業コストをかけても手厚いコミュニケーションができるようにセールスパスを設計するのです。逆にあまり手厚くしなくても十分なコミュニケーションをとれる顧客に関しては、コスト効率のよいコミュニケーションができるようにセールスパスを設計していきます。そのためには、顧客の属性によって分類する、つまりセグメンテーションする必要があります。

ここで思い出してください。第２回目の投稿記事において、市場を分析してターゲティングする際にも市場あるいは顧客セグメンテーションという言葉を使っています。そして今回の投稿記事でのセグメンテーションの違いを次のように定義しました。

「一方後者、すなわち営業生産性の向上を検討する際のセグメンテーションとは、自社にとってその顧客がどう位置づけられるかによって分類します。平たく言うと、自社にとって大事な顧客なのか、営業コストをかけてもコミュニケーションをとるべき顧客かどうかを分類するためのセグメンテーションになります。」

この点をもう少し解説します。先に登場した際のセグメンテーションとはどの市場でビジネスをするか、あるいはどういう特性をもった顧客群にたいしてセールスをしていくか、を意思決定するためのセグメンテーションになります。したがってセグメンテーションする要素（軸の項目）は顧客そのもののプロファイルに加えてどんなニーズをもっているかという要素が重要になります。会社が急激に成長して早期にＩＴシステム化を必要としている、とか、工場の土地や遊休設備を有効活用したいと思っている、とか、中国への進出を検討しており、外部のノウハウを必要としている、とか、です。

つまり、どこで戦うかの戦場を決めたり、どの顧客に対しての商品を整備していくかを決定したりしていくためのセグメンテーションになります。