サービスサイエンスで「お・も・て・な・し」を科学する！

「おもてなし」、つまり「持て成す」を辞書でしらべますと、

１．客を取り扱うこと。待遇。「手厚い持て成しを受ける」。

２．食事や茶菓のごちそう。饗応。「茶菓の持て成しを受ける」。

３．身に備わったものごし。身のこなし。とあります。

和英辞書では、「Hospitarity」と出ています。　意味は「Friendly and generous reception and entertainment of guests or strangers」です。

つまり、「客」を相手として、何らかのサービスやごちそうなどを提供することと言えます。　また、「持て成し」には、「ものごし」や「身のこなし」という意味もあるようですから、提供する側は、基本的には機械装置や構造物ではなくて、「人」となるかと思います。

と、考えますと、これは、サービスサイエンスで定義している「サービス」の定義とほぼ同じと考えられます。　サービスサイエンスにおけるサービスの定義は、「人や構造物が発揮する機能で、ユーザーの事前期待に適合するものをサービスという」です。

ただ、「おもてなし」と「サービス」の違いは、「サービス」は、提供する側が、必ずしも「人」でなくて、機械などの構造物、つまりロボットや自動機械などでもよいですが、「おもてなし」を提供する側は、あくまで「人間」だけと考えるとわかりやすいかもしれません。

従って、「おもてなし」には、人工的な構造物と違って、人間的な温かみ、心豊かな感情、相手を思いやる心、共感性など、人間的な魅力が備わって提供されないと、相手は、いい「もて成し」を受けたと感じることはなく、顧客満足度は低くなってしまうということになります。

ということで、「おもてなし」をサービスサイエンス的にここで定義してしまいましょう。

「おもてなし」：「人が発揮する機能で、ユーザーの事前期待に適合するものをおもてなしという」。

さて、こうなると、サービスサイエンスを学んだ方は、すぐ気づくと思いますが、「おもてなし」の効果を考えるときに、ユーザーの事前期待を考えないと始まらないと言えます。　「おもてなし」は、ユーザーの事前期待に応えるということに他なりません。

では、この東京オリンピックにおけるユーザーとは誰か？　これは世界各国から来る外国人と定義できます。　　単に外国人といっても、宗教、気候など地理的環境、国家体制、文化、生活習慣など様々に異なる国からいらっしゃる訳ですので、当然ユーザーの持つ事前期待は異なります。