トラブル請負人の仕事術

ユーザを含め社内外の複数の人々への折衝や調整が必要となるトラブル対応では、営業マンはオーケストラでいえば指揮者のような役目を果たす。
「起こっている事象を正確に捉え、何が起きていてどんな影響が出ているのかをしっかり自分自身で把握すること。それが技術的な事象でも自分の言葉で説明ができるよう腹に落とす。その上で、考え得る対応を想定して準備できるものを準備し、自身で解決に向けてのストーリーを立てることが重要だと思います。そしてお客様へは、とにかくマメに連絡する、これが基本です」

人間はどうなっているかわからないことに対して不安を覚える生き物であり、また待っている時間はとても長く感じるものだ。不安を解消し、いつ連絡が来るんだと心配させないように期限を切って対応するのはまさに営業マンの役割である。

「またこのトラブルにおいては、大きな原因が製品のバグにあったので、メーカーとの連携も欠かせませんでした。社内メンバーにも迅速に必要な情報を展開しつつ、メーカーとも解決に向けてどうしたら落としどころを作れるかを一緒に考えてもらいました」と佐藤。

佐藤は自らを「お客様のためにやり遂げなければいけないミッションについては燃えるタイプ」だと分析する。
「癖のある人とどう付き合えば良いかを考えるのが大好き。癖のある人ほど、ファンになってもらった時はリピート率も高いので、常に懐に入るためにはどうすれば良いかを考えて行動しています。もちろん、上手くいかないこともありますが・・・」
「“夢は逃げない。逃げているのは自分だ”という言葉が好きです。逃げていても問題は何も解決しません。今の自分にどんな役割が果たせるのか、それを考えて行動していくことが、トラブル解決だけでなく、あらゆる道を開く鍵だと思います。今はチームメンバーのトラブル処理をすることもありますが、自分自身、多くの先輩方に助けてもらい、行動していく礎を築いていただいた。だからトラブル対応も率先して行っています。本音は、もう少しメンバーに任せてもいいと思いますが。最近社内では、またトラブってるんだって？とトラブルメーカーのような扱いを受けることもあるんです。私が決してトラブルメーカーな訳ではないことを、一言付け加えさせていただければ・・・と思います（笑）」

トラブルは起きないに越したことはない。アシストのような情報活用支援を行う企業の本来の役割はそのために、ユーザ企業のシステム導入の最初からソフトウェアそしてハードウェアも含めた最適な構成を、教育やコンサルティングも含めて提供することなのである。それでも、問題のない人生などないのと同じようにシステムにトラブルはつきものだ。でももし起きたとしても、佐藤を始めアシストのトラブル請負人たちはいつでも出番を待っている。

文責：　株式会社アシスト　広報部　喜田 真弓
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