ICタグを使ったスマートシェルフ

「スマートシェルフ」とは、
ICタグ用のアンテナを各棚に取り付けた商品棚のことです。

商品に取り付けたICタグを定期的に読み取ることで、
リアルタイムで在庫量を把握することができます。

高島屋では、このスマートシェルフを
店頭とバックヤード(倉庫）に設置。

そして、実験の対象とした高島屋のプライベート・ブランドの
シャツにICタグを取り付けることで、
多様なサイズごとの在庫をバックヤードまで確認しにいかなくても、
店頭端末で即座に照会できるようにしました。

さて、先日発表された実験結果によれば、
販売成約率が4割弱から7割に向上したそうです。

ちょっと、「ホントかいな・・・」と感じるほどの
驚異的な成果ですね。

成約率が3割向上した理由については、

「在庫確認で顧客を待たせることなく、
　多種の商品を販売員が薦めることができたから」

と分析されています。

ホンソメワケベラじゃありませんが、
やはり「客を待たせない」ことって大事ですね。

「ビジネス成功の基本原則」

また、接客時間は、6.4分から9.2分へと伸びました。

在庫確認など、接客以外の時間が短縮された分、
顧客対応により長い時間をかけられるようになったという
ことのようです。

この話で、私が特に面白いと思った点は、

同社IT推進室の担当の方が、
当初、ICタグ＋スマートシェルフの導入によって
接客時間は短縮できる

と想像していたことです。

技術系の方にありがちな発想なんですが、
IT投資の目的として、

「効率化」

にばかり目がいってしまいがちな人が多いです。

このご担当も、IT化によって、
接客業務を効率化できると思い込んでいたんでしょう。

でも、自分が顧客の立場で考えたらわかると思うのですが、
百貨店で効率的な接客は望んでいません。

自分のためにどれだけ親身に、
時間を使って対応してくれるかが重要ですよね。

だから、本来スマートシェルフの導入についても、
接客以外の無駄な業務を減らすことで
接客により多くの時間を割けるようにするという

「接客効果」

の向上を本来期待しておくべきだったんじゃないかな
と思います。

まあ、これまで長いこと、
業務効率化を第一義としてIT投資は実行されてきましたので
しょうがないことではあります。

しかし、これからは、サービス向上、サービス強化のために
いかにITを活用するかに焦点を当てることが企業生き残りの
鍵でしょう。