日本のCRM市場を牽引する、シナジーマーケティングの秘策１

▲シナジーマーケティングの事業イメージ：
企業のCRM活動をバックアップする体制を整えている。

■日本が世界の見本になる時代
これまでマーケティングといえば本場はアメリカであり、アメリカこそが先進国だとみなされてきた。そのアメリカでも日本と同じようなパラダイムシフトは起こっているのだろうか。

「まだ、そこまでの変化は起こっていないんじゃないでしょうか。なぜならアメリカは未だに人口が増え続けていますから。移民政策が功を奏しているわけです。またヨーロッパを含めても、先進国において人口が純減プロセスに入った国はないでしょう。その意味では、日本が世界の今後のテストケースになるともいえますね」

つまり、これまではマーケティングにおいても、欧米に追いつき追い越せでやってきた日本が、遂に見本となるモデルを完全に失ってしまったというわけだ。

「ある意味、ものすごく恵まれた社会なんですよ、今の日本は。何しろ、幸いにして多くの人が生まれた瞬間から豊かな暮らしを享受できるわけでしょう。必要なモノはたいてい揃っている。そんな環境で暮らしているのだから、みんなが同じメッセージを聞いて、同じように同じものを欲しいと思ったりはしませんよね。消費の多様化は必然だと思います。昔は海外旅行といえばみなハワイだった。でも現在では人によって海外旅行の嗜好も多様ですよね」

インターネットの普及がそうした状況に、よりドライブを駆けていることも間違いないはずだ。今どきどんなレアな情報でさえも、ネットで検索すれば探し当てることができる。だからこそロングテールのような現象が起こる。

「そういう時代だという認識を持っておく必要がありますね。だから企業もこれからは、お客様を十把一絡げで見ているようでは相手にされなくなります。理想は一人ひとりのお客様に対して個別対応することなんです。それが無理なら、せめてある程度行動様式を共にするセグメントに対して、きちんとしたコミュニケーションを取ることです」

そこでCRMの出番となるわけだ。少しおさらいしておくなら、CRMとは、顧客情報の分析に基づくコミュニケーションを通して、企業が顧客と長期的な関係を築く手法である。使われる情報システムとは、詳細な顧客データベースに、購買履歴や問い合わせ、あるいはクレーム対応など顧客とのコミュニケーションイベントをヒモづけてすべて一元管理する仕組みのこと。当然、企業ごとに必要となるデータベースは異なってくるだろうから、情報システム自体もカスタマイズされたものとならざるを得ない。